Web呼叫中心路由和排队策略研究

doi:10.11925/infotech.1003-3513.2009.07-08.13

现代图书情报技术

2009, Vol. 25

Issue (7-8): 65-69 https://doi.org/10.11925/infotech.1003-3513.2009.07-08.13

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Web呼叫中心路由和排队策略研究

丁振国¹李成家²田宛欣³

¹⁽西安电子科技大学网络与继续教育学院西安 710071)
²⁽西安电子科技大学经济管理学院西安 710071)
³⁽西安电子科技大学计算机学院西安 710071)

A Research of Web Call Center Routing and Queuing Algorithm

Ding Zhenguo¹ L i Chengjia² Tian Wanxin³

¹(Network Continuing Education School, Xidian University, Xi’an 710071, China)
²(School of Economics and Management, Xidian University, Xi’an 710071, China)
³(School of Computer Science and Technology, Xidian University, Xi’an 710071, China)

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摘要

针对Web呼叫中心的排队问题，在分析传统呼叫中心的路由算法和排队策略的基础上，提出适应Web呼叫中心的新客户优先、上次服务和最近最闲分配相结合的路由策略以及一种与平均通话时长、通话次数、等待时间相关的动态优先级排队策略,提高Web呼叫中心的排队效率和服务质量。

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	丁振国
	李成家
	田宛欣

关键词 ： Web呼叫中心, 路由策略, 排队策略

Abstract：

Aiming at the problem of Web call center queuing, based on the analysis of the routing algorithms and queuing algorithms of the traditional call center, this paper presents a routing algorithm which adapts to the Web call center’s new customer priority, the last service and the most recent free allocation. Meanwhile, a dynamic queuing algorithm with priority, relating to the average call time, the call frequency and the waiting time is proposed. The algorithms improve the efficiency and the quality of service of the Web call center.

Key words： Web call center Routing algorithm Queuing algorithm

收稿日期: 2009-05-31 出版日期: 2009-08-25

TP301

通讯作者: 李成家 E-mail: chengjia2007@126.com

作者简介: 丁振国,李成家,田宛欣

引用本文:

丁振国,李成家,田宛欣. Web呼叫中心路由和排队策略研究[J]. 现代图书情报技术, 2009, 25(7-8): 65-69.
Ding Zhenguo,Li Chengjia,Tian Wanxin. A Research of Web Call Center Routing and Queuing Algorithm. New Technology of Library and Information Service, 2009, 25(7-8): 65-69.

链接本文:

https://manu44.magtech.com.cn/Jwk_infotech_wk3/CN/10.11925/infotech.1003-3513.2009.07-08.13 或 https://manu44.magtech.com.cn/Jwk_infotech_wk3/CN/Y2009/V25/I7-8/65

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