引用本文
李娇, 刘西林. 电子政务快速响应信息服务模型研究. 现代图书情报技术, 2010, 26(9): 42-47
Li Jiao, Liu Xilin. Study on Quick Response Information Service Model of E-government. New Technology of Library and Information Service, 2010, 26(9): 42-47  
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电子政务快速响应信息服务模型研究
李娇, 刘西林
西北工业大学管理学院 西安 710129
基金:*本文系教育部人文社会科学规划基金项目“基于信息资源集成的电子政务信息服务研究”(项目编号:06JA630057)的研究成果之一;
摘要

针对目前用户对电子政务信息服务效率的迫切需求,从信息资源组织的角度,在数据元的微观层面为电子政务信息服务快速响应提供解决思路,构建以快速响应为导向的电子政务信息服务模型,并对模型进行实例验证。

关键词: 电子政务; 信息服务; 快速响应; 数据元; 信息包
中图分类号:TP399
Study on Quick Response Information Service Model of E-government
Li Jiao, Liu Xilin
School of Management,Northwestern Polytechnical University,Xi’an 710129,China
Abstract

In view of user’s urgent demand to quick response information service of present E-government and from the perspective of information resources organization,this article provides solutions to E-government quick response information service in micro-level of data element. It also constructs an E-government information service model which is oriented by quick response, and then the model is validated.

Keyword: E-government; Information service; Quick response; Data element; Information package
1 引 言

近年来,随着电子政务的兴起和不断发展,政府信息服务被提升到一个新的更重要的高度[ 1]。电子政务使政府拥有、生产、使用和传送信息的方式发生了巨大变化,也推进了政府面向社会的信息服务功能的建设。同时,随着信息技术的发展以及我国行政改革、政府职能转变的不断深入,政府决策面临的不确定因素增加,政府信息需求急剧攀升,社会对政府提供优质高效信息服务的呼声越来越高,人们期望个性化的信息需求得到迅速满足。

2 信息服务快速响应

快速响应(Quick Response, QR) 是20 世纪80 年代出现在美国纺织与服装行业的一种管理策略。它是在供应链体系下发展起来的, 旨在产销之间建立起一种相互信赖、相互促进的协作关系, 协调相互间的生产、经营、管理活动, 进而在最短的时间内响应市场的变化, 适应用户多样化的需求。快速响应强调产品从生产到供应、到用户整个产业链中各个环节的有效集成, 减少产品从源头到用户的时间, 降低企业成本, 最大限度地提高产业链整体的运作效率, 提高用户服务水平[ 2]。快速响应使当时处于低谷的美国纺织服装业逐步摆脱困境, 健康发展。同时快速响应理念与模式也得到广泛应用, 从服装业扩展到其他许多行业领域。将快速响应机制引入到信息服务领域, 对于研究信息服务的效率具有积极的意义,电子政务的一个主要目标是更好地为公众提供服务。然而,传统信息服务效率低下、无人对全过程负责和忽视公众满意度,各部门之间信息共享程度低,不能对用户的需求做出及时的响应,政府宝贵的信息资源并没有得到充分开发和有效利用等弊端日益显现,促使政府更加清醒地认识到,必须把塑造“以公众需求为中心”的“一站式”、“无缝隙”的快速响应政务处理模式作为自身建设的中心任务和主要目标。政府作为信息服务的最大提供者,在电子政务信息服务中, 如何根据政府工作的特点,结合社会需求,在充分整合政府信息资源的基础上,建立一种高效的电子政务信息服务快速响应运行机制,成为提高政府信息服务质量和水平的关键环节。

信息是其服务的主要内容,如果缺乏信息资源的支持,信息服务无从谈起。因此,在电子政务环境下,如何将政府掌握的电子化信息资源以一种有效的方式组织起来,进而实现与用户信息需求的快速、高度匹配,是关系到政府信息服务质量与效果的重要环节,也是值得深入研究和探讨的问题。

3 快速响应信息服务模型
3.1 模型相关概念分析

(1)信息包与信息元

信息包(Information Package,IP)是OAIS(Open Archive Information System)信息模型中一个很重要的概念。它由4种信息对象组成,即保存描述信息、内容信息、包装信息和描述信息[ 3]。本文着重研究模型中信息包的内容信息,它的生成是满足用户多样化信息需求的决定因素。Fitzsimmons等[ 4]在分析政府服务时提出了服务包(Service Package,SP)的概念,并指出服务包的提供要有明确的指向性,否则,即便是非常优秀的服务,对于有的消费者来说也不是高质量的服务。本文提出的快速响应信息服务模型最终是为了生成具有明确指向性的信息包,以实现信息与用户需求的快速高度匹配。根据物元理论[ 5],物元是度量与非度量的结合,一个信息的定量部分和定性部分在物元概念下可以很好地统一起来。信息是一种特殊的物元,将信息用n维物元表示,即R=(N,C,V),C(C1,C2,C3,…,Cn),V(V1,V2,V3,…,Vn),称之为信息元[ 6, 7],其中N 为信息所涉及到的事物,C为给定事物具有的某一广义特征,V是N关于C的广义量值。

(2)数据元及其构成要素

数据元(Data Element,DE)是数据的基本单元,在特定的语义环境中被认为是不可再分的最小数据单元。ISO/IEC 11179[ 8] 将DE定义为“通过一组属性说明其定义、标识、表示和允许值的数据单元”。数据元一般来说由对象类、特征和表示三部分组成。

①对象类:思想、概念或真实世界中的事物的集合,它们具有清晰的边界和含义,其特征和行为遵循同样的规则。

②特征:对象类中的所有成员共同具有的一个有别于其他成员的、显著特征。特征是人们用来区分和描述对象的一种手段。

③表示:它描述了数据被表达的方式。表示与数据元的值域关系密切,一个数据元的值域指该数据元的所有允许值的集合。

数据元和数据元概念(Data Element Concept,DEC)之间存在多对一的关系,也就是说,一个数据元必须对应一个数据元概念,而一个数据元概念可以有多个数据元。在数据元概念中,对象类和特性之间是一对一的关系,特性和一个对象类建立关联时就产生一个数据元概念。数据元和表示是一对一的关系,当数据元的概念模型相同而表示不同时,就是两个不同的数据元。数据元中的表示描述数据元概念中的特征,在数据元中特征都具有且仅具有一个表示。数据元各要素间的关系如图1所示[ 9]:

图1 数据元各要素间的对应关系

3.2 模型的建立

响应速度逐渐成为区分政府信息服务水平的主要指标。快速响应服务强调信息服务的效率,如果在信息生成时就充分考虑用户需求,将用户需求融入到信息资源的组织过程中,用户多样化的信息需求通过不同数据元组合的形式反映出来,这样能够快速构建用户需求信息资源包,实现对用户需求的快速响应。因此,应当在数据元的层面上将政府部门作为一个整体而不是相互隔离的职能部门,以用户需求为导向,对电子政务数据元进行跨部门的分析与组织。根据用户不同的信息需求选择相应的数据元进行组合,进而生成与用户需求相匹配的信息,主动推送给用户,切实提高政府信息服务的效率。

基于信息资源组织方式的电子政务快速响应信息服务模型如图2所示:

图2 基于信息资源组织方式的电子政务快速响应信息服务模型

4 实例分析

以电子政务快速响应信息服务模型在西安市政务服务中心在线服务中的应用为例。西安市政务服务中心是依托政务服务中心实体建立起来的,西安市政府的各大机关、部门在中心都设置了服务窗口,目前已有24个单位进驻,把与群众联系紧密的审核、审批等行政许可事项集中到窗口办理,每个窗口代表本部门处理过去传统行政管理中需要群众亲自去相关部门才能办理的事项。根据目前我国政府门户网站的建设现状,政府门户网站在线服务分为行政办事服务和便民服务。西安市政务服务中心网站按部门分类组织办事指南,但是政务服务中心相关办事资源未能实现与各部门门户网站中相关办事资源的共享,信息冗余度较高,且政务服务中心门户网站中办事指南、表格下载、状态查询、结果公示等服务均处于不同的栏目下,极大地增加了用户获取完整的某项行政办事服务相关办事资源的难度,服务效率较低。因此,从用户的角度来说,政府提供的行政办事服务不能实现对用户需求的快速响应,不能真正满足用户对电子政务信息服务效率的要求。为此,从数据元的角度组织政务服务中心在线办事服务资源,从中提取标准数据元和非标准数据元,并以公众具体的信息需求为导向,灵活组合,快速生成与用户需求高度匹配的信息包,从而实现对用户需求的快速响应。

4.1 数据元的获取

为了快速生成满足不同用户需求的在线服务信息资源包,从行政办事服务、各类便民服务等方面分别组织相关的数据元,这几个方面在快速响应信息结构模型中是介于最终信息包和底层数据元之间的数据元组合。为了更清楚、简洁地说明快速响应信息结构模型在政务服务中心在线服务中的应用原理,本文对行政办事服务数据元组合的具体组合过程进行阐述,其他各便民服务数据元组合的组合方法与此类似。

(1)标准数据元的获取

标准数据元是从政府已有的信息中提取出的基本单元。对于行政办事服务数据元组合来说,其中包含的标准数据元必定来源于政府已经掌握的关于各服务事项的信息,因此,应该围绕用户关心的各行政办事服务的相关属性来收集数据。纵观政府门户网站行政办事服务办事资源,通过对已有信息进行归纳整理并提炼,获取以下基本单元作为行政办事服务数据元组合中的标准数据元,如图3所示:

图3 行政办事服务中所涉及的标准数据元

(2)非标准数据元的产生

非标准数据元是为了更好地满足用户的个性化的信息需求,通过采集新信息或对政府已有信息进行分析和挖掘而得到的基本单元。它能弥补标准数据元在快速响应信息服务中的不足,而且因为它是围绕着用户的需求产生的,因此,能更好地体现出以用户需求为导向的快速响应信息服务理念。

结合收集到的目前已进驻西安市政务中心的24个政府部门相关的183项办事服务的基本信息以及从中提取的标准数据元,按照各服务事项不同的性质特征,将全部行政办事服务事项按所属责任部门分为24类,如表1所示:

表1 行政服务事项分类列表

通过以上对行政办事服务的统计分类,可以将丰富的行政办事服务资源以一种更清晰、更有条理的形式提供给广大用户,使用户能够根据各自的需求更有针对性地选择不同类型的行政办事服务,从而更好地满足用户多样化的信息服务需求。根据以上关于行政办事服务的分类信息,可以从中生成行政办事服务数据元组合中的非标准数据元,具体描述如图4所示:

图4 行政办事服务中的非标准数据元

4.2 在线服务快速响应信息结构模型的建立

通过对行政办事服务数据元组合中的标准数据元和非标准数据元生成过程的描述,进一步说明了两种数据元在行政办事服务快速响应信息服务中相辅相成的作用,同时,也为生成在线服务信息包中的其他数据元组合提供了可以参考的方法。

行政办事服务数据元组合的内容包含6个标准数据元,即服务名称、服务指南、服务表格、服务常见问题、服务办理状态、服务办理结果;以及一个非标准数据元,即服务事项所属部门。在线服务信息包中其他数据元组合的内容都可以用标准数据元和非标准数据元组合的形式来表示。通过若干数据元生成数据元组合,再由数据元组合生成信息包的方式,最终可以生成面向用户的在线服务快速响应信息包。在线服务的快速响应信息结构模型如图5所示:

图5 在线服务的快速响应信息结构模型

由图5可以看出,该在线服务快速响应信息结构模型中包含多个数据元组合,从多方面为用户提供信息服务。每个数据元组合都由彼此相关的若干数据元有机组合而成,为了更简洁、清楚地说明问题,本文只对行政办事服务数据元组合的内容及生成过程进行详细的说明,其他数据元组合的内容虽然不同,但生成过程都与此类似。

在线服务快速响应信息结构模型是一个动态、开放的模型,组成在线服务信息包的各个数据元组合以及数据元组合中所包含的数据元,都应随着公众的信息需求的改变以及实际情况的变化进行相应的增减或调整。正是因为该模型所具有的动态性和开放性,才能保证最终生成的在线服务信息包中所包含的信息能时刻与用户信息需求达到高度匹配,实现对用户需求的快速响应。

4.3 快速响应在西安政务服务中心在线服务中的实现

以行政办事服务为例,根据在线服务快速响应信息结构模型中“行政办事服务”数据元组合的内容,它由“服务名称”、“服务指南”、“服务表格”、“服务常见问题”、“服务办理状态”以及“服务办理结果”6个标准数据元,以及一个非标准数据元“服务所属部门”组成。因此,为用户提供的行政办事服务,应该是以具体的服务事项为中心,将这些数据元进行组合后形成“一体化”的事项服务链来提供服务的,切实减少了用户获取完整相关办事资源的难度,提高了信息服务的效率。通过6个标准数据元和一个非标准数据元组成的行政办事服务,其服务页面如图6所示:

图6 行政办事服务页面此外,用户可以定制不同的查询条件进行查询,如可以选择按委办局还是服务事项来进行查询,满足用户多样化的信息需求,实现对用户需求的快速响应,如图7所示:

图7 查询页面

5 结 语

本文针对目前用户对电子政务信息服务效率的要求,提出了一种基于信息资源组织方式的电子政务快速响应信息服务模型。该模型通过搭建集成平台来实现信息资源的共享,进而对信息资源进行二次提取,生成面向用户需求的电子政务数据元,用户需求被融入政府信息资源的生成过程中,用户多样化的信息需求可以通过不同数据元快速组合的形式表现出来,从而为电子政务信息服务快速响应提供了一种有效的解决思路。

参考文献
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