非用户（Non-user）是指那些有权利也有条件使用某个情报机构的服务,但是很少使用它的用户^{[ 1]}。通过研究非用户,可以得知图书情报机构的服务改进和创新发展的方向。

对数字图书馆而言,探索非用户行为涉及那些原不被系统需求所考虑到的信息行为。例如,书目检索系统一般并不考虑用户之间的社交功能,网页搜寻引擎也不将社交活动纳入网页排名之中;然而,从非用户行为研究的角度来看：社交功能正在成为用户信息检索行为中的一个重要环节,社交行为这种传统上隶属于系统设计中的非用户行为,可能就是未来主要的用户行为。换言之,探索非用户行为其实是深入挖掘用户行为与特征,根据用户特征来支持和管理用户行为,以及进行信息服务系统的迁移、重构与开发的研究取向（Research Approach）。

本文首先梳理非用户行为的研究进展,着重探讨非用户行为研究对图书情报学的发展作用,其次系统化非用户行为的4种类型,再探讨以临境（Scenerios）、型人（Personas）和生活实验室（Living Laboratory）等探索非用户行为的实验环境、实验模型以及实验步骤来提升数字图书馆服务系统的方法。

国外研究非用户行为历来有之,特别受到图书情报学界的重视,尤其是对图书馆服务的反思。例如Retlev（1991）认为：非用户并不是信息专家,他们普遍缺乏知识检索的经验、未察觉到需要,或者其需要没有被考虑到^{[ 2]}。以现代图书情报技术的角度来看,原先存在于终端用户和信息专家之间的认知差异,可能是信息服务系统升级换代的研究重点。

国内李莲馥（1984）^{[ 3]}较早观察非用户行为并且提出图书馆应该走入读者群中的观点;张晓林（1987）系统地论述非用户研究的定义、概念和方法^{[ 1]}。在20世纪90年代,前者指出由于图书馆服务较少考虑弱势团体,如行动不便的老人和识字率不高的普通读者,使得这些原本有能力也有权利使用图书馆的读者,并不能体会到图书馆能够协助他们改善精神和物质生活的作用;后者指出“非用户”也有信息需要,虽然图书馆不可能满足所有有信息需要的人们,但是如果“非用户”的比例大大超过统计意义上的平均数时,则非用户的存在就有很多不合理的原因。两者对“非用户”的探讨属于一种“反求诸己,推己及人”（Introspection, Appreciate Others）的图书情报活动,通过对图书馆服务本身的反省,获得改进、替换,以及创新服务的力量。

为信息系统而探索的非用户行为,多数运用在系统完成后,对比用户和非用户之间的差异。例如Oz等（1993）验证专家系统（Expert Systems）的效果,对非用户与新手进行专业知识的比较,发现非用户的专业知识和决策质量较差^{[ 4]}。Reekers（1994）访谈调查德国大型企业电子数据交换（Electronic Data Interchange,EDI）的用户和非用户,发现数据交换和有效使用存在障碍^{[ 5]}。这类研究着重非用户和用户的意见调查,通过比较,重新认识系统实际协助用户的作用与困难。

非用户行为研究也能够整合在一个服务策略的制定过程中。在1999年Brick已针对信息业务公司进行调查,发现不使用信息服务很普遍,而且不使用的情况过于复杂和不符合用户行为,在探讨了对服务能力普遍缺乏了解、并没有刻板形象的非用户、非用户所担心的问题等内容后,得出“解决非用户问题将成为信息管理者营销战略的一个组成部分”的结论^{[ 6]}。

有研究指出：在迈向知识社会的过程中,技术、财力和政策并非问题核心,大量非用户的存在和他们不被政策制定者了解的感知、行为和态度,才是问题核心^{[ 7]}。非用户行为研究促使“资源调度（管理政策）-信息系统与产品-市场推广”转向“市场研究-系统设计与建制-资源配置（政策、人力、成本与资源）”。例如,早期人们制定了农业科学化的政策,设计了农场管理系统,但是市场推广却不明显;在2005年左右Alvarez研究非用户和计算机用户的信息来建立模型,根据农民属性（目标、人格特征、教育程度、农业技能、目前的信息管理流程、学习方式等）进行软件设计、系统配置和培训^{[ 8]},改良了采用计算机技术执行农场管理的流程。

非用户行为研究可以带给主流研究方向许多研究思路、研究方法和知识技能上的冲击与创新。

探索非用户行为的方法很多,但是从认识非用户行为、挖掘非用户行为到应用非用户行为的整合模式还未成型。本文综合三种相对新颖的方法,整合成一套探索非用户行为以提升数字图书馆系统的方法论（Methodology）。

数字化服务的技术应用、技术开发以及技术探索,需要设立一套实验条件和环境、实验目的和对象、实验过程和方法;然而,过去整合用户行为研究与数字图书馆服务缺乏一套具体而完整的实验流程。为克服这个困难,本文建议采用临境分析、创建与使用型人以及生活实验室来实现理论框架与实验条件的设立、理论模型的建立和使用,以及模型验证与效果检验。

（1）临境分析（Scenarios Analysis）是指描述一个图书馆的资源条件,例如：信息资源、经费、人力、组织机构、文化环境、政策等^{[ 17]}。假设A图书馆尝试了一项新的服务,或者开发了一项新的系统,同样的模式是否可以运用在B图书馆。过去,答案是“否定”或“不确定”,理由是每个图书馆条件不同,因此A图书馆的研究结论未必适用于B图书馆;现在,通过临境分析B图书馆可以参考A图书馆的临境条件,如果相同,那么成功显然是可以复制的,如果不同,那么可以过滤出在何种条件下允许复制。进一步来说,如果某个项目过于庞大,A图书馆和B图书馆可以在某些条件下达成一致,然后将具有争议或尚待进一步研究的部分各自进行试验,最后将结果对照,择优去弊,共同完成该庞大项目。临境分析节省了图书馆的成本,通过图书馆间的协作（例如：图书馆联盟、图书馆学会、情报研究课题组等）,完成过去所不能完成的工作。

（2）创建与使用型人（Creating and Using Personas）是在临境分析的基础上,通过收集用户数据进行用户建模的一种方式。例如Loke等（2009）对一个多用户、交互、身临其境的艺术品视频,进行动作感应技术的开发设计,构建了一套直观的多元用户空间和社会互动模型^{[ 18]}。型人与传统用户模型的区别在于,它始终考虑到实际产品和市场的情况,针对工业设计、技术应用、市场行销和开发工程进行整体规划。最重要的是,创建与使用型人能够将数字化环境中的用户模型具体变成各种可操作模型,使得研究者能够在生活实验室中,对于遵守临境分析的结果所产生的用户行为模型进行验证。

（3）生活实验室（Living Laboratory）是一种产品先期投入市场的试验。一些较为新颖的技术产品,在还未规模化生产之前,需要进行一些探索性实验;因此,生活实验室主要是建立一个模拟真实环境的实验环境,针对一些足以影响产品感受度的重要细节进行研究。生活实验室是一种针对“大项目”的“小成本”实验,例如Jeng（2009）提出一个整合泛在智能空间（Ubiquitous Smart Spaces）的设计框架以提供研究团队在生活实验室测试智能生活（Smart Living）^{[ 19]}。作为根据人类感知反应开发新型机械产品的生活实验室,则可为数字图书馆从非用户行为研究结果中提取、淬炼和验证种种新型服务的可行性。

临境分析提供一种描述约束条件的方式,通过这种方式,可以不断修改条件,以获得实验的最终结论或最近似值解答;创建与使用型人提供一种可操作模型,能适用于建立非用户行为模型;生活实验室则可以验证这个模型对于数字图书馆服务用户行为的直接效果。

探索非用户行为能够增进用户行为的理解,继而设计和实现较为完整的信息服务系统。Tien（2008）指出：信息服务系统包括三个要素：人（由行为、态度、价值观等组成）、过程（协作、特点、定制等）和产品（软件特点、硬件、基础设施等）^{[ 20]};根据三大要素,每个设计者需要解决系统的生命周期、人机界面和系统整合等难题。在这个架构中,人作为最主要的系统组成部分,需要仔细、彻底和反复深入地探索其行为模式。

数字图书馆在不断开发新系统、新功能和新服务的同时,特别需要理解新的数字图书馆系统与网络用户行为的匹配。探索非用户行为有助于以用户为中心的设计（User-Centric Design, UCD）、用户体验（User Experience, UE）、用户使用率（Usage）、用户生成模式（User Generated, UG）等研究。

产生“非用户”的原因很多,例如：用户不知道有该系统（系统的接入性问题）、用户使用后不再使用（系统的易用性问题）、该系统不能满足用户需求（系统的交互性问题）、有其他系统可以取代该系统（系统的替换性问题）等。作为一种集成系统、系统的系统（SoS）、以及面向各种用户的数字图书馆系统,探索非用户行为是一种补充用户行为认识度不足的有效手段。即使不能完全理解所有用户行为,依然可以预防系统使用率不高、图书馆员不受重视、或者服务不能满足用户需要等问题。

如果信息服务系统关注运行和操作问题,信息服务人员关注推广系统的手段和技巧,而忽视了研究诸如：谁来用、有何用、谁会用等“用户行为”问题（易用性）,以及谁不用（接入性）、有没有价值（可替代性）、有没有抱怨（交互性）等“非用户”问题,则不容易清楚和完整地理解“非用户行为”以及创新服务的作用和意义。换言之,将很难跳脱现有服务、机构和习惯了的理论和方法,去面对日益变化的人类社会和网络社会,从创新技术的过程中达到效率、效能和适应性（满足用户需求）最大化的目标。

非用户行为研究为图书情报学提出了一套反思过程的创新方法;不同的非用户行为研究取向,能协助不同信息服务系统在不同程度上,拓展其系统功能;然而,信息系统的难题是：如何理解用户行为与特征并运用在信息服务系统的设计。

以临境分析、创建与使用型人和生活实验室作为实验信息服务系统和终端用户行为的实验环境（或条件）、模型以及验证步骤是可解决上述难题的办法。