上海图书馆联合虚拟参考咨询知识库答案格式规范的研究*
引用本文
仝召娟, 许鑫, 陈超. 上海图书馆联合虚拟参考咨询知识库答案格式规范的研究* . 现代图书情报技术, 2012, 28(9): 10-14
Tong Zhaojuan, Xu Xin, Chen Chao. Research on Answer Format Regulation in Knowledge Base of Collaborative Virtual Reference System of Shanghai Library. 现代图书情报技术, 2012, 28(9): 10-14
Permissions
Tong Zhaojuan, Xu Xin, Chen Chao. Research on Answer Format Regulation in Knowledge Base of Collaborative Virtual Reference System of Shanghai Library. 现代图书情报技术, 2012, 28(9): 10-14
Copyright©2012, 《现代图书情报技术》编辑部
《现代图书情报技术》编辑部版权所有
上海图书馆联合虚拟参考咨询知识库答案格式规范的研究*
摘要
首先明确上海图书馆联合虚拟参考咨询知识库答案格式的含义与研究意义,调研国内外相关文献和实践,然后从明确格式问题、制定格式规范、实施和优化格式规范三个层次,阐述规范上海图书馆联合虚拟参考咨询知识库中答案格式的一般思路。通过调研该知识库答案格式现状以确定其存在的问题,继而制定规范并设计实现工具条插件以优化该知识库的答案格式。
关键词:
上海图书馆; 联合虚拟参考咨询; 知识库; 格式规范
中图分类号:G254
Research on Answer Format Regulation in Knowledge Base of Collaborative Virtual Reference System of Shanghai Library
Abstract
The paper firstly clarifies the meaning and significant of answer format regulation in knowledge base of collaborative virtual reference system of Shanghai Library, then makes an investigation of relative papers and practical situations home and abroad. It expounds the general thoughts on the answer format of that knowledge base from three levels, including defining format problem, establishing format standards, implementing and optimizing format standards. It also clarifies the existing problems by investigating the answer format situation, then formulates the standard, designs and realizes a toolbar plugin to optimize the answer format of that knowledge base.
Keyword:
Shanghai Library; Collaborative virtual reference; Knowledge base; Format regulation
引言
2001年5月,上海图书馆(简称上图)率先汇聚国内外多家合作馆,推出向读者提供专业参考知识导航的联合虚拟参考咨询服务平台,即网上联合知识导航站。知识库是联合虚拟参考咨询服务的重要组成部分,作为最早的国内联合虚拟参考咨询服务之一,上图联合虚拟参考咨询知识库的规范不仅可以提高该知识库的服务质量,对于国内其他拟建、在建及正在运行的联合虚拟参考咨询系统也具有一定的借鉴和参考价值。
针对联合虚拟参考咨询系统知识库进行优化的研究很多,但大都从宏观视角看待这一问题,本文则主要关注细化到知识库中答案的格式层面的研究,需要说明的是,此处的“格式”为狭义的格式,即答案内容的外在标识特征。参考咨询员通过对咨询记录进行筛选、编辑、整理而最终生成了联合虚拟参考咨询知识库。在答案生成入库的这一环节中,参考咨询员会对答案的外在表现特征进行处理。由于不同参考咨询员不同的偏好或编辑规范等原因,答案格式容易呈现出杂乱不一的状态,这在一定程度上降低了答案的可用性,从而影响联合虚拟参考咨询的服务品质。
为更好地了解与厘清相关规范标准,进一步明确研究背景与意义,从而更好地规范该知识库的格式,本文调研了相关文献与实践状况。
1 联合虚拟参考咨询知识库答案格式的相关研究
对知识库答案加上格式上的标识是有必要的,IFLA的数字参考咨询指南的内容指南中要求图书馆员应通过提供分析、描述或者解说等方式来增加信息的价值[ 1],而参考咨询员对于答案格式的处理正是描述的一种形式。另外,本文所关注的答案的外在特征的描述也属于描述元数据的一个方面,从描述元数据角度看,Gable[ 2]指出描述文本外在格式特征的描述型元数据通常指向某一特定的数据类型,元数据的管理将是未来的方向。
也有研究者关注如何对答案添加格式和添加格式的满意度的问题。程荣芳等[ 3]指出对问答记录进行标引和著录时应以各种不同的方式显示信息。程荣芳[ 4]还通过问卷方式得出:对目前联合虚拟参考咨询知识库检索结果的输出格式的评价中,“非常满意”、“满意”、“比较满意”、“不满意”、“很不满意”的比例分别是 7.92%、21.04%、18.92%、24.90%、27.22%,这表明信息用户对联合参考咨询知识库检索结果的输出格式满意度比较低。
在实践方面,笔者在对Ask a Librarian的知识库[ 5]FAQ浏览页进行调查时发现,其知识库的答案在格式上相对统一,如同一页面上对于同种类信息的外在特征的描述是统一的,而不同页面间对同种类信息的外在特征的描述存在不一致,例如在表单记录浏览中,超链接的格式都是某种颜色加下划线,但不同页面的超链接分别使用红褐色加下划线、绿色加下划线等格式。笔者浏览QuestionPoint的知识库[ 6]时发现,其超链接的标识方式为褐色加下划线,参考咨询馆员对于想要读者注意的内容用加粗的方式提醒。
笔者在对国内其他提供了知识库浏览或检索功能的联合虚拟参考咨询系统进行调研时发现,中国高等教育文献保障体系(CALIS)的分布式联合虚拟参考咨询系统项目的知识库[ 7]答案中,大部分超链接无明显格式标识,部分超链接用字体变蓝色显示;用于提醒用户注意的内容是字体变色并加粗处理;对于文献名的处理是增加超链接,超链接无格式上的明显标识。整体上,浙江省联合知识导航网[ 8]的知识库答案部分的显示格式情况是,附件所用的超链接是用字体变蓝标识。浙江省联合知识导航网知识库中每个页面出现的特殊格式不多,这可能和该系统不能同时在一个网页中打开多条问答记录有关。
从这些调研中不难看出:
(1)研究者们强调了知识库答案的格式规范标准对于联合虚拟参考咨询知识库建设的重要性,部分研究者已经意识到对于知识库中不同类型的信息应该用不同的方式显示,但对于信息类型的界定及其对应的显示格式目前还没有研究。
(2)Ask a Librarian 和QuestionPoint 在知识库的答案格式上体现了某种一致性——在同一页面中相同类型的内容,其表现格式也相同;不同页面间存在一些差异,但都是用相对统一的标识方法来描述。这两个国外联合虚拟参考咨询知识库在注重用不同格式区分不同类型的信息外,还都保持了库内同一页面内格式的统一和简洁。
(3)我国各联合虚拟参考咨询知识库答案的格式标准差别较大,对答案的外在特征描述中,有的格式过少,几乎没有外在格式上的标识;有的格式过于繁乱,没有统一的标准和规律。
综上所述,参考咨询员在提供答案时对答案的外在特征进行标识是必要的,但是这种标识也需要加以规范,即答案格式的外在特征的标识应把握格式种类数的平衡。如果知识库答案无特殊格式或加特殊格式的内容过少,用户将很难快速捕捉关键内容;而格式过于繁乱又会让用户难以判断格式对应的内容类型,同样导致用户检索效率的下降。这些结论对于上图联合虚拟参考咨询知识库答案格式的规范具有重要的参考意义。
2 上图联合虚拟参考咨询知识库答案格式的规范思路
笔者将上图联合虚拟参考咨询知识库答案格式的规范划分为明确格式问题、制定格式规范、实施和优化格式规范三个流程,以发现问题-制定策略-实施优化的逻辑来解决这一问题。
2.1 明确格式问题
格式问题需要明确的内容包括参考咨询员对答案加格式的数量及比例、格式添加是否遵循统一标准、格式和内容有无对应关系等。可以采用统计的方法将答案格式不规范这一问题进行具化,具体做法是将该知识库的答案格式按照某一标准归类,分别统计出每一类格式出现的次数。
在统计时需要注意格式类别的确定,应充分结合联合虚拟参考咨询的服务对象,并在统计过程中不断地修正和完善类别,例如通常来说“超链接”是一类标识格式较多的类别,可列为一类;而考虑到联合虚拟参考咨询知识库和其他知识库不同,还可以将“文献名”作为一类。在实际统计中,还可将每一大类按照所用格式的种类细化为若干小类。
在选取统计方法时,可考虑样本总量的大小和统计者的时间精力等因素,选择逐条统计或抽样统计。无论选取哪种统计方法都要尽可能做到严谨客观,不重不漏。
2.2 制定格式规范
答案格式规范的制定应服务于用户的实际需求,即答案内容和格式形成一种对应关系,用户能相对容易地明白各类格式所传达的含义。
基于数据统计,可以看出该知识库中答案格式总类别及每一类格式对应的数量与比例,以及参考咨询员的格式规范意识和格式使用习惯等,这些都是答案格式规范制定时需要着重考虑的因素,另外还需要结合该知识库本身的服务对象及长远规划,尽可能考虑到用户检索及数据交换等各方面的需要。
此外,在制定答案格式规范时还可参照国内外文献和实践调研以及一些常见通用规范。例如参照Office办公软件中默认超链接的标识方法,可将超链接类内容对应的格式统一规范为字体变蓝色加下划线等。
2.3 实施与优化格式规范
为了方便参考咨询员使用,可以尝试在回答用户问题的编辑器中添加工具条插件。即根据制定好的格式规范,结合参考咨询员回复用户问题的编辑器的实现环境,利用合适的计算机编程语言设计并实现一个工具条插件,从而实现一步到位的编辑方式,并在上图联合虚拟参考咨询知识库内部或合作知识库之间进行推广。
此外,结合该知识库答案的生成流程,从构建前馈-反馈双向保证体系、规范操作、提升用户信息素养等维度进一步完善上图的联合虚拟参考咨询知识库,也有助于约束与规范咨询馆员活动,继而提升咨询服务水平和满意度,如向参考咨询员和用户开展答案格式规范培训、设计全面合理的用户反馈机制、建立良好的员工激励机制等。
综上所述,上图联合虚拟参考咨询知识库答案格式的规范框架如图1所示:
 | 图1 上图联合虚拟参考咨询知识库答案格式的规范框架 |
3 上图联合虚拟参考咨询知识库的答案格式问题
3.1 数据选取与统计方法
由于2005年7月15日前上图联合虚拟参考咨询[ 9]采用的系统无法对答案的格式进行编辑,不具有研究意义,因此本文采用的数据是2005年7月15日后的23 350条记录(统计截止日期2011年11月底)。为了保证采样的随机性,采取等距抽样的方法,取知识库中所有记录的5%(即1 167条记录)进行格式上的统计。
在确定统计类别时,笔者首先对该知识库做了小部分的统计,根据这个结果和一般的联合虚拟参考咨询知识库的实际,确定了三个类别进行统计,分别是超链接类、文献名类和其他醒目类。文献名类,即期刊或书目等文献的名称。联合虚拟参考咨询知识库中的“文献”相对于其他类型知识库较为特殊,根据文献名,可以得到用户需求等多方面信息,故此处把文献名列为一类。另外,参考咨询人员在解答过程中对于某些重要信息加以特殊标识,希望用户能特别注意,对于此类信息本文统一归为醒目类。
由于某些信息同时具有超链接、文献名和醒目属性,为了使统计不重不漏,本文统计时对于既是超链接又是文献名或醒目标识的内容,统一归入文献名类统计;对于既属于超链接类又属于醒目类的内容,统一归入超链接类中统计。还需要说明的是,本文把无格式的超链接加以统计是因为超链接点击后会跳转页面,超链接不加以标识可能造成用户的误操作。
3.2 统计结果与分析
 | 表1 超链接的格式标识情况 |
| 表2 文献名的格式标识情况 |
从统计结果可以得出以下结论:
(1)对答案添加格式是必要的。在等距抽样选取的1 167条知识库记录中,共有1 565处内容出现特殊格式标识,即平均每条记录中出现了1.34处,这间接印证了添加格式的必要性。
| 表3 其他醒目类内容的格式标识情况 |
(2)答案格式没有统一的规范容易导致格式类别的繁乱。整体上,在抽样的1 167条知识库记录中,共出现45种不同的格式,超链接、文献名和醒目三类,格式的种类数分别为13种、20种、12种。如果遵循一定的答案格式添加规范,这种情况就可以得到有效避免。
(3)参考咨询员已经考虑到了人们的认识习惯,并且自动规避了一些易混淆的格式。对于超链接类,在中文记录中,网址形式的超链接出现无标识的情况较多,而英文记录中,网址形式的超链接无标识的情况较少,这和英文文献自身与超链接形式上容易混淆的情况相吻合,说明参考咨询员有意无意考虑到了人们的认识习惯而自动规避易混淆的格式。
4 上图联合虚拟参考咨询知识库的答案格式规范
4.1 规范的制定
知识库答案格式规范的制定应服务于用户实际需求,尽可能实现这样一个效果:内容类别和格式类别的对应,即用户在看到某种格式时,能迅速明白参考咨询员传达的含义。这种格式和内容类型的对应可以降低用户对信息的理解难度,同时利于图书馆作为相对可靠信息提供者的形象树立和宣传,也方便了描述元数据的管理。
根据对上图联合虚拟参考咨询知识库答案格式的归类,可以分别对超链接类、文献名类和醒目类设定对应的格式。另外,从数据中不难看出,参考咨询员倾向于用一种格式标识各类内容,这可以作为制定优化标准的参考。
根据制定格式规范时需要考虑的因素以及统计结果,可以将超链接类内容对应的格式统一为字体变蓝色并加下划线,将文献名所对应内容的格式统一为字体变红色,将醒目类内容对应的格式统一为添加黄色背景。
4.2 实施与优化
工具层面的规范措施和意识层面的规范措施相互促进相互推动,能够更好地规范知识库答案的格式。对于意识层面的格式规范措施此处不再赘述,对于工具层面,由于表单咨询利用的邮件系统和Outlook的邮件系统较为相像,结合现有条件,本文在Outlook中设计并实现了附加工具条,如图2所示:
 | 图2 邮件编辑器中的工具条插件 |
若编辑内容为超链接,则选定所编辑内容并单击工具条中的超链接按钮,可使选定内容字体变为蓝色加下划线;其他类别的用法和超链接相同。另外为防止误操作,该工具条还添加了清除按钮。工具条的开发环境为.NET 4.0,运行环境为64位,编程语言为C#。
5 结语
上图联合虚拟参考咨询知识库答案格式的现状不容乐观,不过采取了在工具及意识等层面的优化措施后,这种状况并不难改变。本文把需要标识的内容分为超链接、文献名和醒目三类,实则基于上图联合虚拟参考咨询知识库的统计归纳,为开展有关答案格式规范的制定活动提供了参考,具有一定的借鉴意义。
本文的局限在于实现格式标识的工具条是利用Outlook开发的,付诸实施时需要结合所用系统加以改进。
参考文献
| [1] |
|
| [2] |
|
| [3] |
|
| [4] |
|
| [5] |
|
| [6] |
|
| [7] |
|
| [8] |
|
| [9] |
|