(1)知识库的架构与建设方法

目前,国内外主要联合虚拟参考咨询系统大多采用同时架设中心知识库和本地知识库的模式。如QuestionPoint(QP)虚拟参考咨询系统设有一个唯一的全球知识库(Global KB)和众多的本地知识库(Local KBs),各本地知识库由成员馆自行管理,独立架设本地服务器。全球知识库由QP总部管理,向全球所有成员馆开放查询。全球知识库的记录来自于各本地知识库,各本地知识库每年至少要向全球知识库提供一对问答记录,本地知识库提交的问答记录经全球知识库专家审核后,合格的具有典型价值的记录才被录入全球知识库供全球各成员馆共享^{[ 15]}。截止至2011年11月底,QP全球知识库中已有活跃知识记录25 117条^{[ 16]},尽管知识记录数并非很多,但是QP更多地强调知识库的权威参考性,因此各记录都具有较高的通用参考价值。

在国内,CALIS的分布式联合虚拟参考咨询系统(DCVRS)也主要采用上述知识库架设方式。但与QP不同的是除中心知识库和本地知识库外,DCVRS考虑到各省市资源分配的合理性设立了省级知识库,各省成员图书馆可通过向省级参考咨询系统租用知识库的方式共同提供本省联合参考咨询服务。在中心知识库建设方面,中心知识库的内容不仅来自于总咨询台,更重要的是通过OAI元数据收割协议收割各省级知识库中的记录来获得丰富的信息来源,因此中心数据库具有较庞大的知识记录内容^{[ 17]}。在CALIS第三期参考咨询系统建设中,引入云服务理念计划建设包含50 000条咨询记录的云端知识库,为探索建设统一的、高速的知识库自动问答服务提供基础设施保障^{[ 18]}。

(2)知识库的知识组织与分类方法

联合虚拟参考咨询系统知识库内的记录是经过分类与组织、有序化的知识集合。知识库的知识组织与分类方法对知识库的建设与优化起到了关键的作用。

在国外,QP知识库分类参考了美国国会图书馆分类法标准,并按学科进行了分类导航。同时,知识库通过问题关键词聚类,可以进一步向用户和咨询馆员推送与其关注问题相关的知识记录^{[ 19]}。此外,在Virtual Reference Canada项目中,其知识库具有主题分析功能,可以根据知识库主题浏览或检索情况分析出最常被咨询的热点主题,为用户提供相应的热点导航,便于用户更快地找到自己所需要的知识记录^{[ 20]}。

在国内,由于起步相对较晚,这种多途径的导航方式仍不多见。我国虚拟参考咨询知识库中的问答记录一般经过主题标引,并根据自身服务对象的特点,进行了单途径的分类导航,如表1所示。

(1)知识库的检索服务

在知识库的检索服务中,国外参考咨询知识库提供的检索途径更为丰富,自动问答和智能检索服务也已有所应用。

在检索途径上,QP提供了基本检索和高级检索两种途径的多关键词逻辑组配检索和模糊检索。在检索机制上,QP对知识库的检索主要基于关键词匹配的方式,鉴于查准率与查全率,没有提供相应的扩展查询,但提供了相应的关联问题提示,方便用户查找相关问题。在我国,虚拟参考咨询知识库的检索途径较为单一,许多参考咨询知识库并未提供多关键词的组配检索和模糊检索^{[ 21]}。其中,上海图书馆的参考咨询知识库提供的检索途径相对较为全面,用户可以通过问题检索和回答检索两种途径按主题、专栏、咨询员、内容等对知识库进行查找^{[ 22]},但仍未能提供查询扩展和关联提示等功能。

表1

表1

表1 国内主要虚拟参考咨询系统分类导航方式 平台 服务对象 分类导航方式及特点 CALIS DCVRS 高校学生 分为“哲学、经济学、法学、教育学、文学、历史学、理学、工学、农学、医学、军事学、管理学”12个学科大类 上海图书馆网上联合知识导航站 公共图书馆读者 采用《中国图书馆分类法》(第四版)分类,并细分到二级类目 国家科学图书馆参考咨询台 关注于自然科学学科的读者 分为“文献信息检索、图书馆服务、数学、物理力学、化学化工、生物科学、地球科学、天文海洋、电子电信、计算机自动化、航空遥感、能源、资源环境、光电技术、工程建筑、金属冶金、药物学、社科、生态环境、材料科学、生命科学、其他等” 浙江图书馆参考咨询平台 公共图书馆读者 将其知识库分为“咨询问题解答库”和“专题库”两个部分,“咨询问题解答库”根据问题所涉及学科分为“文史哲、经济政治与法律、教育与社会科学、电子技术与信息科学、医药卫生、农业、基础科学与工业技术、专利、标准、查新、服务咨询、意见反馈”等10类,而“专题库”又将问题库中的记录以较为灵活的方式分成“文化热点、图书信息、生活资讯、经济报道、科技艺苑”5大类,可为用户提供“双途径导航”

表1 国内主要虚拟参考咨询系统分类导航方式

在检索入口上,国外参考咨询知识库的检索入口较为丰富。除通过图书馆平台进行检索,QP还将知识库作为一种网络服务,用户可以通过Facebook等其他网络平台访问知识库。目前国内图书馆与SNS等网络平台的结合尚不紧密,这与我国SNS等网络平台的发展相对较慢以及网络主体——青年对图书馆参考利用意识有待提升有一定关联。

从自动问答服务应用现状来看,QP接收到新问题后将先采用计算句子相似度的方法与知识库已有问题进行匹配,若匹配成功,已有的答案将直接返回给用户;若匹配不成功,再将问题提交给咨询馆员。这是一种较简便的自动问答方式,不涉及答案抽取和生成机制,但可从一定程度上简化咨询馆员的工作量,更充分地运用了知识库的已有资源。我国CALIS参考咨询系统知识库也正在对这种智能问答服务进行研究^{[ 18]},但目前尚未投入实际应用。

(2)知识挖掘与发现等创新型服务

除了提供日常的检索服务外,参考咨询知识库正在探索进一步发挥其专业化知识服务的特色。

近年来,国外对基于知识挖掘与知识发现的服务较为关注。国外多数参考咨询系统可提供热点知识点导航,此外,QP还推出了Full Transaction Searching服务,通过文本挖掘将咨询馆员与常需回答的问题的相关知识点建立关联,便于咨询馆员查找同类问题^{[ 15]}。

除了基于知识挖掘的创新型知识服务外,虚拟参考咨询知识库与互联网的融合也获得了许多关注。如OCLC与雪城大学、华盛顿大学一同开展的Reference Extract研究,试图将知识库中专家参引的网站作为高可信度的信息源,从而为用户提供更高可信度的搜索体验^{[ 15]}。此外,QP用户在实时参考咨询等待时可以定制实时咨询等待提醒服务,并可对知识库的记录进行RSS订阅,这些知识服务推动了知识库从单纯的知识存储库向专业化的知识服务系统转变。

(1)知识库的知识来源与标准

联合虚拟参考咨询系统中心知识库的知识主要来源于各本地知识库所贡献的知识,而本地知识库的知识来源主要是其日常虚拟参考咨询服务中的用户问答记录。从知识库记载的问题来看,根据用户提问方式知识库的知识来源主要有E-mail咨询、表单咨询和实时咨询等。在国内,由于实时咨询的问答记录常常较为零乱,因此大多知识库并不收录实时咨询的问答记录,CALIS的DCVRS要求咨询员将实时咨询问题整理成表单咨询形式后,才可将实时咨询记录存入知识库。然而,在国外QP知识库不但记录了基于计算机终端的实时问答记录,而且还包含来自移动客户端手机等设备的实时咨询记录(如Text a Librarian)^{[ 15]}。从参考咨询馆员的回答来看,近年来参考咨询馆员开始越来越多地借鉴网络电子资源,在国外,参考咨询馆员所选用的参考源几乎都为电子资源,如经常选用Google搜索结果、Wiki词条、Answers.com问答记录等^{[ 23]}。

知识库标准是对知识库记录的来源、描述、编辑、存储和利用方面的规定,目的在于整合、共享各知识库中的资源,统一各成员馆在建设知识库时的行为,使知识库中的记录规范化。目前国外虚拟参考咨询知识库的元数据标准主要有QuIP(Question Interchange Profile)、QATP(Question/Answer Transaction Protocol)、KBit(KnowledgeBit)和QP元数据标准。1998年,美国VRD项目组提出了QuIP标准,它是一种跨平台、跨媒介的问题交换协议,将其所有的元数据形成一个树形等级结构图,从一次问答交换过程的角度来描述问题、答案以及涉及的人员及机构,是一种参考咨询知识库建设的过程标准^{[ 24]}。与QuIP相似,QATP也是对虚拟参考咨询服务进行规范的技术标准,但是QATP定义了一种基于客户端/服务器模式的、在不同数字参考咨询服务机构之间进行问题/回答交换的方法和结构,是一种用来支持虚拟参考咨询系统之间的问题交互过程的规范^{[ 25]}。随着虚拟参考咨询问答记录的大量增加,2000年VRD年会上KBit被Answerbase公司提出,KBit是一种参考咨询知识库内容质量标准,它对问题和答案进行了分类与格式规定,以便于对问答记录进行评价、检索与复用^{[ 26]}。QP知识库要求的知识记录必备元素包括问题、提问时间、问题来源、接受提问的成员图书馆、咨询馆员受教育程度、答案文本、回答问题的成员图书馆、涉及的参考文献、注释、入库状态等,它将每一个原始问题作为一则记录来描述与之相关的问答交互情况^{[ 19]}。我国CALIS的DCVRS知识库主要参照QuIP的问题交换协议标准,来实现各高校图书馆间跨组织、跨平台的问答记录共享与交换,并参照了美国国家信息标准协会(NISO)2004年发布的虚拟参考咨询试用标准问答处理协议(QATP),以便实现与国外QP等参考咨询系统之间的问题交换^{[ 27]}。

(2)知识库的维护与管理

联合虚拟参考知识库的维护与管理主要包括知识库记录的录入规范、记录的更新与清理以及隐私与知识产权保护等内容。

在国外,虚拟参考咨询知识库的维护已较为成熟。《QP知识库编辑指南》一书对QP知识库问答记录格式、网址URL格式、参考资料的标注情况等都作了明确的规定^{[ 28]}。此外,QP会定期检查知识库记录的时效性,及时删除或改正已过时的参考链接或参考资料。在知识库的管理上,问答记录入库前QP会删除所有私人信息(如用户姓名、联系方式等),以保护用户的隐私。

在国内,知识库的维护与管理仍存在许多不足,尚未制定相应的知识库记录规范。在入库记录的筛选上,一般并未设置候选问题的临时知识库,对多数完整的问答记录采取直接入库机制,对知识库中过时的问答记录也未制定相应的筛选机制,因此,知识库中记录较多,但质量参差不齐。在用户反馈机制上,主要的参考咨询系统都设置了对知识库进行反馈的途径,如提供反馈邮箱等,但用户无法对某一问答结果进行评价^{[ 29]}。随着知识库记录不断丰富,我国知识库维护与管理有必要进一步提升。

国外联合虚拟参考咨询系统已向用户提供了更多途径的咨询,除E-mail咨询、表单咨询外,实时在线咨询、即时通讯工具咨询、手机短信咨询等正受到更多用户的喜爱^{[ 30]}。国内也在积极地建设多途径咨询服务,DCVRS第三期规划已提出要嵌入即时通信工具、手机短信服务咨询等手段。在这种实时咨询、移动咨询快速发展的趋势下,知识库需要探索如何将这类分散的实时咨询、移动咨询的记录转化成具有一个较明确问题的记录,进而将其组织到已有的分类下。一些学者对基于知识库的网页自动标引与自动分类进行了研究^{[ 31]},但如何将其运用到虚拟参考咨询知识库中仍有待进一步的研究。

根据OCLC最近发布的《寻求同步性:虚拟参考咨询的启示和建议》调研报告,用户在使用虚拟参考咨询系统时最主要的需求是寻求实时、便捷的咨询^{[ 30]},因此,虚拟参考咨询系统需要提供更快速的回答与更简捷的查询。

除了提供实时性的在线咨询服务,对较常见的问题进行自动问答也是一种缩短问答时间的有效方法。近年来,国内外对于基于知识库的自动问答系统的研究较多。在国外,自动问答系统的实际应用已较为成熟,如START系统是一个基于Web的自动问答系统,其采用基于信息检索和基于知识库的混杂模式,目前已经可以回答关于位置、电影、人物等数百万条的英语问题^{[ 32]}。在国内,自动问答系统尚处于研究阶段。中国科学院计算技术研究所建立了NKI知识问答系统,用户可以通过自然语言提问方式对国家地理、人物、天气预报等16个学科领域共23个知识库的知识进行提问与查询^{[ 33]};此外,陆汝铃^{[ 34]}率领的研究团队提出“Agent和本体是常识知识库的两大支柱”的观点,并建立了Pangu知识库。然而,国内针对联合虚拟参考咨询知识库的自动问答研究尚较少。吴云标等^{[ 35]}提出了一种无人值守启发式咨询知识库的设计方案,但仍未投入实际应用;DCVRS对智能问答的研究也处于探索阶段,尚无具体的实施方案。

《寻求同步性:虚拟参考咨询的启示和建议》中提到图书馆通过将“虚拟咨询(VR)服务”中的“R(咨询)”转变为建立“关系”的机会,将有助于吸引更多的用户使用参考咨询服务。咨询馆员在与用户建立关系时,除了通过提升咨询馆员的服务态度来增加用户的满意度,也可通过对知识库的知识挖掘与知识共建等手段帮助咨询馆员更充分地了解用户的知识需求,为用户提供更具特色的个性化服务。

近年来,许多学者对虚拟参考咨询知识库中用户的需求进行了知识挖掘与发现的研究。张炜等^{[ 9]}提出了可以将一种基于Multi-Agent的数据挖掘技术运用到虚拟参考咨询系统知识库的挖掘中,从而发现用户的需求信息,以更合理地配置资源,为用户提供个性化的服务。Maness^{[ 36]}研究发现不同年龄用户在咨询时用语偏好上的差异,为针对不同年龄用户实现更为个性化的参考咨询服务提供了参考。

此外,有学者提出可以将Web2.0技术引入虚拟参考咨询系统及其知识库的改进中,通过激发用户共同参与知识库的建设与维护,增进与用户间的双向交流,从而增进与用户间的关系。如金洁琴^{[ 37]}通过将Wiki的技术与理念引入虚拟参考咨询系统知识库的建设,让用户参与到知识库建设与维护中来,使馆员与用户形成“科研伙伴”型的关系。Millard等^{[ 38]}通过实证研究将基于知识库的网站转化为语义Wiki,在吸引用户参与共建知识库的同时,为知识库的语义化提供了发展思路。

(4)为用户提供可信度更高、覆盖面更广的知识源将是发展的必然趋势

在图书馆参考咨询服务中,通过咨询馆员筛选、鉴别后所推荐的馆藏文献或互联网参考信息等往往具有较高的质量与可信度。鉴于图书馆专业的可信度优势,国外已对如何利用图书馆这一优势开展可信度搜索进行了深入研究。是否能向用户提供可信度高的知识源取决于参考咨询知识库中问答记录的质量,因此,增强知识库的质量控制,对知识库的问答记录进行规范、筛选是虚拟参考咨询服务保持优势的必要条件。

另一方面,用户希望参考咨询服务能够提供更广泛的信息^{[ 30]},除了通过参考咨询服务逐渐积累问答记录外,将其他知识资源整合进知识库中也有利于用户获得更丰富的知识。这一点已获得了学术界的关注,国外一些学者对知识库的整合进行了深入研究,提出了建立联合目录等方式来整合不同来源的知识资源^{[ 6]}。在国内,用户对更广泛的参考咨询知识服务的需求也在日益增加^{[ 39]}。有学者探索利用知识地图实现各馆知识资源的可视化,从而更直观地整合各馆的知识资源^{[ 40]}。也有学者将领域知识库引入专家咨询知识库的建设中,提出专家咨询知识库应包含领域知识和咨询实例知识两部分^{[ 10]},在通过领域知识拓宽参考咨询知识库知识含量的同时,也为用户实现更深层次的学科服务提供了机遇。