“以读者为中心”是图书馆的服务宗旨,在为读者提供良好的环境、便捷的设施及高水平的服务的同时,如何积极引导读者避免违规行为、维护图书馆健康和谐的环境成为图书馆综合管理内容的重要组成部分^{[ 1]}。各个图书馆对于读者违规行为的界定和处理办法通常以图书馆相关规定的形式出现,在读者使用图书馆的初期进行申明。

综观国内外诸多高校及公共图书馆,当前对于违规行为的管理通常采用宣传教育为主的手段,而作为辅助管理的手段,大量的读者违规信息尚未实现系统化的处理。包括康奈尔大学在内的许多高校图书馆,在读者违规时,通常对其进行口头或书面警告,未采用系统进行信息的汇总;台湾大学图书馆等则制定了相对详尽的处理办法,采用辅助违规记点的方式^{[ 2]}。清华大学图书馆对违规行为的处理同样采取以积极宣传教育为主的处理方式,但在采用违规系统进行辅助管理之前,由于各服务点工作人员依据已有的各类规章制度进行处理时对处理的尺度把握存在差异,容易造成读者对图书馆相关规定的误解,同时读者行为的数据汇总及信息沟通不够及时。

通过分析发现系统化辅助管理工具的缺失为读者违规行为的正确引导带来一些困难:违规记录等级划分与对应细则不明确、统一性较差、且不可追溯;对同一读者的违规行为无法实现系统的统计和处理;读者对于违规行为的相关规定了解较模糊,对违规行为的处罚内容与认识普便不足;不同工作岗位与不同管理单位的图书馆工作人员无法实现对读者违规行为的集中了解;在进行基于违规行为的管理优化时缺少相应的数据累积。而采用系统化的辅助管理手段则可以协助信息的统一处理,提高相应的管理水平,对读者行为起到良好的规范与引导作用。

随着读者数量的增加、图书馆服务类型的不断丰富以及高校图书馆对社会读者的逐步开放,图书馆进馆人员数量和类型增加,图书馆读者违规管理的难度逐步增大,采用系统化的辅助管理方式进行读者违规行为的综合管理成为提高图书馆服务管理水平的发展方向^{[ 3]}。以清华大学图书馆为例,目前同时开放包括主图书馆与各专业图书馆在内的8个图书馆舍,分布于校园的不同区域;2012年进馆日均流量超过7 000人次;各图书馆服务一线馆员超过60人都有可能遇到读者违规情况,而具有相关处理权限的各图书馆管理人员约有15人左右。采用标准化的读者违规等级划分,实现不同管理机构与不同管理人员在统一系统管理平台基础上进行违规行为的记录与处理,可以有效地提高违规管理的效率和规范程度。清华大学图书馆从2011年起,设计开发了涵盖所有馆舍范围的读者违规辅助管理系统。在图书馆内部综合管理系统电子化的基础上,读者违规辅助管理系统在建立之初就具备了与其他现有应用系统的联动功能,将读者违规行为纳入到读者信用管理和图书馆门禁管理流程中。此外,违规辅助管理系统通过对违规行为的数据分析,能够为读者管理优化提供指导。

清华大学图书馆在进行读者违规行为处理时采用以宣传教育为主的方式。违规辅助管理系统的开发为图书馆进行读者违规教育处理提供了辅助手段,成为管理方法的积极改进。违规辅助管理系统依托成熟的具有较好应用基础的办公自动化管理系统开发建立。总体设计思路是简便易用,整合成熟系统的功能。

建立细化的违规行为分级制度和相应的等级化处理措施是违规辅助管理系统设计的基础要求^{[ 4]}。由教育方式遵循的现行各类规章制度出发,清华大学图书馆把涉及到读者违规行为的内容进行汇总整理,制订了《读者违规情况处理工作细则》(简称违规处理细则)。该细则对各种不同违规行为按照违规事件影响程度进行归类细分为“五级制”,并根据校内与校外读者的不同拟定了对于不同级别违规行为的相关教育与处理措施。在“五级制”中规定一般工作人员只能采用宣传教育的处理手段;而涉及到冻结权限等较为严厉的处罚方式时,则需要通过办公室乃至主管馆长审批;在确定采用“禁止入馆”的处理方式时更是要求证据确凿并经馆务会审核上报学校相关部门后才能实行。以违规使用借书证为例,违规处理细则依据公布的《清华大学图书馆违规使用借书证处理办法》^{[ 5]},针对校内外人员借书证各类违规使用上的情况进行了管理细分,归入违规处理细则的第二与第三级,同时根据违规次数累计情况,在处理方式上采用从提醒教育到不同期限冻结借书权限的办法。该违规处理细则中违规事件不包括图书馆图书资料流通中的超期、丢失及损坏等情况,由于此类问题并非完全因读者的主观行为造成,因此将根据图书流通规则另行处理。

建立包含详细信息的可追溯性读者违规行为档案,是违规辅助管理系统的核心信息内容。违规系统在设计上要求针对每一例违规行为都做到对读者信息、违规内容、处理规定与系统状态的全面记录,并实现数据库信息的独立存储与管理。利用系统平台的整合能力实现违规信息的及时发布、违规处理与解除的多系统同步管理是违规系统的重要应用功能。此外,通过违规信息的系统导出功能,图书馆管理员可以根据历史数据对管理工作的不足提出相关的改进意见,从而实现综合管理水平的有效提升。

清华大学图书馆违规辅助管理系统采用.NET技术进行独立开发。为了提高系统的使用效率,系统采用相同的设计模块组件,实现了与现有协同办公OA系统^{[ 6]}的全面整合。系统在开发过程中分为工作流引擎服务与应用服务两个部分。在工作流引擎方面,在完成与OA信息整合的同时,采用C#技术封装了门禁整合组件,从而实现了违规系统与图书馆门禁系统的管理对接,如图1所示。在应用服务部分,针对系统管理员、其他管理人员和读者的不同需求,违规辅助管理系统在Web基础上实现了信息输入、管理与发布的相关功能,同时为系统管理员提供信息处理的增值服务。

图1

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	图1 读者违规系统构建模式

清华大学图书馆违规辅助管理系统的功能模块分为违规信息输入、违规处理、违规解除、权限管理和违规信息查询统计几个部分。

4.1 违规行为信息的输入

当违规行为确认发生时,图书馆管理人员登录违规辅助管理系统,首先通过读者违规登记页面进行违规信息的录入,如图2所示:

图2

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	图2 读者违规系统登记页面

点击“违规类型”栏目框后将显示《读者违规情况处理工作细则》,管理人员按照违规行为的具体情况进行系统违规类型的选择,不同违规类型可以进行多选。以读者证件号码作为唯一标识,持有同一证件读者的所有违规信息会依次显示在信息登记页面的下方。

4.4 违规辅助管理系统的后台操作与系统交互

读者违规辅助管理系统采用C#技术开发门禁接口,确保读者违规数据表中的数据定时同步至门禁数据库中的指定列表当中。采用数据库存贮技术,直接实现违规数据向门禁数据库的插入和修改。通过系统的数据整合,实现在实时条件下对于违规读者在相关门禁系统中权限的冻结和解除操作,如图3所示:

图3

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	图3 读者违规辅助管理系统与门禁系统交互图

以图3中A接口的调用工作方式为例,系统的交互流程如下:读者违规辅助管理系统成功录入违规数据以后,系统调用OA提供的Web Services接口,发送符合文档格式的XML数据。双方确定交换XML文档的数据格式及XML的验证文件(DTD或Schema),验证通过后,系统调用Synchronized CertInfo接口发送数据,执行SQL语句,直接向门禁系统数据库黑名单表中插入读者数据,包括学号、卡类型、读者姓名、需要被禁止入馆的区域、操作者等信息。接口返回信息可以确定是否发送成功。

当违规情况的处理方式涉及到需要在其他相关系统中进行操作时,违规辅助管理系统通过OA寻呼具体工作人员,具体工作人员另外登录相关系统进行设置。例如在与图书馆自动化管理系统(Millennium)和清华大学网络管理中心系统沟通时,鉴于对接系统具有数据量庞大、数据保密级别较高的特点,违规系统在涉及相关违规行为的处理过程中采用OA系统寻呼管理员的方式进行信息的交互。所有相关的系统数据都保留在违规辅助管理系统中,便于追溯和累计。

4.6 违规辅助管理系统的综合管理辅助功能

通过系统的违规信息查询功能,系统管理员可以实现对数据库中所有的违规信息进行相关的查询操作。按照系统信息录入的情况,违规辅助管理系统可进行多字段查询,包括院系、证件号码、违规类型等。此外,拥有登记权限的图书馆馆员在违规信息登记页面,通过输入读者证件号码可以获取该读者之前已处理过的相关违规信息。

使用系统的数据导出功能,系统管理员可以根据需求,对不同统计字段的违规信息进行统计与相关分析;从而使违规系统具备参考历史数据、指导违规管理工作系统化提升的能力。

图4

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	图4 出现违规使用情况的数据库比例

以违规使用电子资源为例,清华大学图书馆为了避免读者出现电子资源误操作而导致的违规行为,开发了电子资源访问控制系统,采用预警的方式以减少违规情况的出现。但该系统开通至今仍不时有违规事件发生。通过汇总分析读者违规辅助管理系统中的历年相关数据发现(见图4),在清华大学图书馆当前运行的400多个数据库中,违规记录数量占前3位的数据库违规次数占到总违规次数的50.01%,前5位数据库中理工科类的就有4个。根据这一分析结果,图书馆相关部门有针对性地加强了系统的提醒警示和对特定数据库的使用宣传。在图书馆不断改善技术服务以减少违规出现的可能性的同时,违规辅助管理系统的数据也为图书馆相关工作提供了依据。

图5

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	图5 2010年至2012年违规使用借书证人员比例

对2010年至2012年违规辅助管理系统数据中各类违规类型进行分析发现,违规使用借书证占85%,违规使用电子资源约占10%,其余的违规事件例如馆内吸烟等约占5%。针对违规使用借书证的人员构成进行分析时发现,研究生的违规比例相对较高,约占违规出借图书证人数的52.2%,而本科的大一及大二学生的违规使用借书证约占了27.8%,如图5所示。结果表明对于研究生以及低年级本科生,应当加强相关规定的教育和引导,比如在新生入学的图书馆培训中,将加强对图书馆规章制度的宣传与教育。

违规辅助管理系统在2012年9月投入试运行,在进行新条目录入的同时,系统管理员对以往分散的历史数据进行了统一录入处理。目前系统中已经包含了自2003年以来大部分违规记录。系统投入试运行几个月以后,相关的违规行为次数已呈现出减少趋势。以违规借证为例,与2011年同期相比,2012年10月至2013年2月期间违规次数减少近20%。此外,违规辅助管理系统的建立也方便了管理员与读者的直接沟通。例如,对于目前频发的由于网络账号被盗或服务器被攻击所造成的读者违规使用电子资源现象,在与违规的读者沟通以后,管理员根据读者违规记录次数及违规程度可适当调整违规处理方式与力度。

违规信息当场打印需读者签字确认,实现了读者对个人违规情况的实时了解,对读者行为产生了良好的警示与规范作用,同时减少了违规处理的纠纷。此外,在馆员进行违规处理时系统会进行相应提示,有效提高了馆员处理违规事件的规范性和速度。

按照规划,未来图书馆违规系统将实现与图书馆门禁系统中读者数据的集成,通过一卡通读取设备和条码卡读取设备获取读者数据,从而实现违规读者信息的自动录入。在告知与提醒服务方面,系统还将实现与短信服务、E-mail系统的全面关联,最终完成系统对相关管理人员与违规读者的短信、E-mail自动发送提醒。此外,与信息发布系统的关联,将帮助系统完成违规信息的自动发布功能,以便有效促进信息的公开管理。

违规辅助管理系统的建立是为了更好地帮助图书馆管理人员对读者违规行为进行了解与分析,进而改进图书馆的管理模式与服务方式。基于对读者违规行为的等级和相应处理措施的明确界定,读者违规辅
助管理系统的构建实现了对违规行为录入、处理、告知与解除的系统化可追溯性管理。系统具备较强的办公兼容性与交互管理能力,有效提高了违规行为的管理规范性和效率。该系统的成功应用,使得清华大学图书馆的读者违规行为呈现明显的下降趋势。综合分析功能也为图书馆管理水平的提高创造了条件,违规辅助管理系统为提高清华大学图书馆的综合服务水平,实践 “以读者为中心”的服务理念提供了有益的管理手段。