马艳阳
, 徐伯初
Ma Yanyang, Xu Bochu
中图分类号: G35
通讯作者:
收稿日期: 2017-12-1
修回日期: 2018-03-21
网络出版日期: 2018-08-25
版权声明: 2018 《数据分析与知识发现》编辑部 《数据分析与知识发现》编辑部
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摘要
【目的】通过数字小说书架用户阅读过程中等待感知情况进行综合分析, 对影响用户满意度的路径及因子进行探索。【方法】以QQ浏览器小说书架为例制作不同变量的体验Demo, 结合视频观察法、任务提示法、问卷法及深度访谈获取用户在面对不同等待感知变量时满意度特征变化数据, 寻找等待感知满意度影响因子之间关系。【结果】发现影响等待感知组成的客观等待时间、填充物、功能、操控性、场景、上下文因子对用户满意度之间存在不同程度的影响, 且这些影响均具有统计显著性。【局限】样本数量可以进一步提高, 弱势群体的需求未能涉及。【结论】本研究从等待感知角度改进信息产品的体验满意度, 具有较好交互运用前景。
关键词：
Abstract
[Objective] This paper analyzes the waiting perception of users reading digital novels, aiming to explore the ways and factors affecting users’ satisfaction. [Methods] We used the novel bookshelf of QQ browser to create various experiments. Then, we obtained the data of user’s changing satisfaction levels facing different waiting perceptions with the video observation, task prompt, questionnaire and depth interview. Finally, we identified the relationship among the factors influencing satisfaction. [Results] We found that the waiting time, the filling, the function, the manipulation, the scene, and the context factors had different degrees of impacts on user’s satisfaction, which were all statistically significant. [Limitations] The sample size needs to be expanded to include the under-represented population. [Conclusions] This study could help service providers improve the users experience.
Keywords：
随着信息技术高速发展, 数字小说书架已成为移动设备承载的一个高频功能模块。根据QQ浏览器发布的2016年用户数量, 月活跃用户为4亿左右, 日活跃用户数量为8 000多万, 其中使用小说书架功能的用户大概为1 000万, 占八分之一[1], 数字小说书架阅读已经成为现代人们获取信息资源、碎片化消遣的主要方式, 良好的用户体验是数字小说书架生存与发展的关键。数字产品中等待体验是衡量用户满意度的重要影响因素, 目前一些研究试图揭示等待时间对于人们感知、决策等的影响, 如Antonides等[2]利用自然对数的形式表示等待时间与感知时间关系。Katz等[3]研究等待过程中填充物对等待时间的影响关系。国内相关研究如范春梅等[4]研究出租车加气等待时间与金钱折算关系。李爱梅等[5]研究等待时间与决策之间的关系。这些研究多从较长时间跨度作为切入点, 少有从微观、即时等待交互去进行分析, 欠缺从微观上考察用户等待对于移动信息产品体验满意度的影响。但是随着移动信息技术、物联网技术、人工智能等改造后的生活方式, 数字产品体验过程的细微等待态, 越来越得到人们重视。这一微观感知领域与时代发展紧密结合, 有较好的现实研究意义。
本文从用户等待感知过程出发, 解析用户等待感知的影响因子, 在此基础上设计实验, 考察用户等待感知对于用户满意度的影响机理。
体验是指以服务、商品为手段, 给用户创造令人难忘的“回忆”, 体验经济一词最早出现在Future Shock[6]一书中, 其核心“以用户为中心”, 特别是用户精神层次的需求。体验经济较为经典的定义出自《体验经济》[7]一书: 在体验经济中, 消费是过程, 服务是“舞台”, 商品是 “道具”, 消费者才是这一过程的真正“产品”, 当体验结束后, 消费者的体验感受还会停留在记忆中。用户体验涉及用户、产品、环境三个方面的因素, 贯穿其中的为体验过程, 用户得到肢体反馈、心理感知、以及结果等感知, 在此过程中可以从用户体验的要素归纳为愉悦性、功能及可用性、自豪感三个维度[8], 用户体验的类型也有学者认为应该划分为经历性体验、积累性体验两种类型[9], 本文主要为经历性体验研究。
体验经济衡量用户体验的一个重要指标即用户满意度。满意度概念由Cardozo[10]于1965年引入消费领域, 而用户满意度[11]指用户对某种产品或服务在体验过程中或完结后所获的价值、质量等是否满足期望, 与以往认知和经验对比所得到的一种感受, 用量化的手段去评估。在国内最早也是运用于消费领域。目前满意度模型主要有SCSB(瑞典满意度模型)[12]、ACSI(美国满意度模型)[10]、欧洲顾客满意度模型[13], 它们的核心组成部分是费耐尔逻辑模型[14], 其中包括6个变量: 期望、质量、价值、满意度、抱怨、忠诚, 如图1所示。
该模型主要研究用户对满意度指数的各种影响因素, 以及用户与这些因素的关系, 并可以根据行业的不同进行调整运用[15]。也有从Davis[16]的技术接受模型TAM的视角研究满意度, 如图2所示。
此类模型目前主要是针对消费服务领域, 运用到信息领域的还较少。
用户等待作为信息产品体验过程中的一个代表性触点, 很大程度上决定用户体验水平。用户等待指用户在使用信息产品功能过程中发生的由于设备硬件局限或者软件技术因素造成的能让用户感觉到的延迟现象[17]。数字小说书架中出现的等待包括功能模块启动过程、在小说书架中寻找目标小说的过程、小说下载过程、加载打开、阅读过程、关闭退出等发生的操作延迟状态都属于用户等待状态, 此类等待分为两类: 操作过程中的即时等待状态; 产品综合体验后产生的整体等待水平。在目前碎片化信息、生活语境下[18], 在体验经济的时代背景下, 用户等待就成为一个要慎重处理的使用状态, 其势必要与所处环境相契合, 才能给予用户以良好感知。
而用户等待感知[19]指用户在使用信息产品过程中给出一信号输入, 产品反馈信息或输出用户期望信息、期望功能等之间的间隔, 这个时间间隔被用户大脑所感知到的一种延迟体验即为等待感知。在体验经济背景下的信息产品等待感知产生的交互结果在一定程度上决定着用户对其的忠诚度, 好的等待感知可以给予用户良好体验。
用户与数字产品交互中, 等待状态主要发生在微交互[20]、功能型场景两种状态中。微交互等待是交互过程中从启动到规则、反馈再到结果的过程中用户的等待状态[21]; 而功能型场景[22]则指用户在操作过程中, 为了实现某一功能所必需进行的操作过程中等待时间的状态, 它可以是一定数量的微交互集合, 也可以是某一时间长度的等待过程。用户的等待感知就是在这两个状态中感受到的等待状态。笔者把信息产品微交互过程及功能型场景实现过程结合Kim等[23]的时间感知模型绘制出用户等待感知产生的路径, 如图3所示。
本文把微交互或功能型场景分为4个状态: 触发、规则、反馈、结果, 这4个状态信息经肢体、五官输入大脑, 经大脑处理与经验参照对比处理, 等待状态的感知形成也是等待感知的产生路径。在这个感知路径中信号的不同、身体机能、经验的不同, 都会对等待感知时间长度产生不同结果。在这个过程中等待时间, 可以分为客观等待时间、物理等待时间、等待感知时间[5], 相关关系如图4所示。
其中, T1由信息产品的信息呈现时间、数据输出等待时间、系统处理时间三部分组成。由于要经过身体传输即T1<T2, T2=T1+Q1(生理传输变量), 而用户等待感知时间公式为: T3=T2+Q2{S1, S2, S3,…Sn}+M, 其中S1、S2、S3…Sn表示场景、上下文、地域等因素影响, M为误差量, S处于不稳定状态, 在合理的情况下S可以为负值, 即T3<T2。与Gibbon等[24]的计时模型相比较, 发现S值的影响主要是与用户的参照记忆对比决定其值的大小。所以用户等待感知时间的设计因素是利用场景、上下文、地域等与用户记忆库之间的匹配关系进行设计。
信息领域满意度最有代表性的就是用户体验满意度[25], 它是信息产品的使用者使用信息产品过程中和使用后产生的一种记忆印象[26], 它影响用户对产品的评价及忠诚。等待是每一个信息产品都会具有的一种使用状态, 从等待感知角度探索用户的满意度是针对用户等待感知的评价机制, 从而建立起较好的等待体验。探索用户等待感知体验是用户在使用数字产品过程中及之后出现的等待状态的各种组成因子所获得的感知价值体验与自身等待期望对比, 获得的一种综合性记忆, 用满意度进行量化判断。用户的等待感知不是一个孤立的时间概念, 它与所处的场景、上下文、用户经验, 甚至用户的文化背景、教育等都有一定相关性, 考虑用户等待感知满意度必须纳入到系统场景[27]中去考量。将信息产品的微交互、功能型场景有关等待时间感知的要素抽取出来, 概括为客观等待时间、填充物、功能、操控性4个方面的影响因子, 对等待时间传输进用户大脑从而影响用户对等待时间感知, 影响用户满意度的路径提炼为: 客观等待时间、等待时间感知、等待时间预期对照、用户满意度的路径, 结合TAM模型中的技术因子及费耐尔模型路径, 参照上文的等待感知时间形成路径进行扩展, 笔者绘制出等待感知影响用户满意度路径图, 如图5所示。
从图5中, 可以发现用户的等待感知影响满意度的因子主要为客观等待时间、填充物、功能性、操控性、所处场景及上下文等方面, 与用户经验判断所影响的等待时间预期、价值具有直接关系, 路径节点的变量关系如下所示。
$\left\{ \begin{array}{*{35}{l}} \lambda =\eta (\alpha {{\psi }_{1}}+\delta {{\psi }_{2}}+\zeta {{\psi }_{8}})+{{M}_{1}} \\ 1={{\psi }_{3}}+{{\psi }_{4}}+{{\psi }_{5}}+{{\psi }_{6}} \\ \varepsilon =\eta (\alpha {{\psi }_{3}}+\beta {{\psi }_{4}}+\gamma {{\psi }_{5}}+\delta {{\psi }_{6}})+{{M}_{2}} \\ \zeta =\varepsilon {{\psi }_{7}}+{{M}_{3}} \\\end{array} \right.$
其中, M1、M2、M3为测量误差变量; λ为等待感知满意度变量; η为等待感知判断系数; $\alpha $、$\beta $、$\gamma $、$\delta $分别为微交互、功能型场景变量的功能感知变量、客观等待时间变量、填充物变量、易用性变量; ψ3、ψ4、ψ5、ψ6为影响系数, 它们之和为1, ψ1、ψ2、ψ8为等待时间感知价值判断系数。笔者设计实验验证等待感知中各变量因子与用户等待感知满意度之间关系。
(1) 实验对象产品: 选择QQ浏览器7.0版本的小说书架作为被试产品, 针对填充物内容、时间长度、操控性难易、功能期待制作不同变量进行实验。
(2) 实验目的: 探索等待感知变量之间影响满意度关系。
(3) 任务设计: 启动进入小说书架、浏览选择自己感兴趣小说、阅读某一本小说正文过程中的翻页、退出关闭小说书架4个任务。
(4) 用户选择: QQ浏览器的目标人群为16-45岁之间的用户, 而其中小说书架用户年龄则集中在18-35岁之间的群体, 通过前期网上志愿者招聘收集的用户资料中, 选择有使用过浏览器小说书架经验的用户, 从中选择年龄分布范围集中在20-30岁之间的典型用户[28], 这一部分群体身体机能较好、反应灵敏, 对等待感知关注度高, 技术熟悉程度较好, 具有较好代表性。在此年龄段用户中选择男女比例为1∶1的40名志愿用户, 分成A、B两组, 每组20人。A组分成4小组, 每组5人; B组不做细分。
(5) 实验变量
①设计1: 用户在等待感知的满意度分为5级: 非常满意、满意、一般、不满意、非常糟糕; 利用Protopie对QQ浏览器内小说书架重新制作体验Demo, 以7.7.2.3549版本为参照版本, 更改填充物内容、时间长度、操控性难易、功能预期4个变量, 在每一个Demo中更改某一任务的某一变量, 其他三个任务的参数沿用参照组分成5级, 如表1-表4所示。
表1 启动进入小说书架任务
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 变 量 类 型 | 时间长度 | 0.15’’ | 0.15’’ | 0.15’’ | 0.15’’ | 0.15’’ |
| 填充物 | 无图 | 静图 | 动图+声音提示 | 声音 | 动图 | |
| 操控性 | 单击 | 单击 | 单击 | 单击 | 单击 | |
| 功能预期 | 明确预期 | 明确预期 | 明确预期 | 明确预期 | 明确 预期 |
表2 选择自己感兴趣的小说并进入的任务
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 变 量 类 型 | 时间长度30-180’’ | 30’’ | 90’’ | 120’’ | 180’’ | 60’’ |
| 填充物 | 动图 | 动图 | 动图 | 动图 | 动图 | |
| 操控性 | 单击 | 单击 | 单击 | 单击 | 单击 | |
| 功能预期 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 |
表3 阅读感兴趣小说正文并翻页的任务
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 变 量 类 型 | 时间长度 | 0.3’’ | 0.3’’ | 0.3’’ | 0.3’’ | 0.3’’ |
| 填充物 | 翻页 动图 | 翻页 动图 | 翻页动图 | 翻页动图 | 翻页 动图 | |
| 操控性 | 单击任意区域 | 单击右下角 | 单击下一页按钮 | 单击特定小区域 | 滑动 | |
| 功能预期 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 |
表4 退出关闭小说书架的任务
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 变 量 类 型 | 时间长度0.1-1.0’ | 0.05’’ | 0.3’’ | 0.6’’ | 1’’ | 0.15’’ |
| 填充物 | 动图 | 动图 | 动图 | 动图 | 动图 | |
| 操控性 | 滑动或 后退按钮 | 滑动或 后退按钮 | 滑动或 后退按钮 | 滑动或 后退按钮 | 滑动或 后退按钮 | |
| 功能预期 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 |
表1-表4中, 每组都为单一变量, 第2组、第4组变量为客观等待时间时长变量, 第1组为填充物变量、第3组为操控易用性变量, 第1、3、4组与第2组对照为功能预期变量。
②设计2: 将用户对等待时间长度的感知分为5级, 非常长、长、正常、较快、很快, 利用填充物、操控、功能预期不同变量情形下选择启动小说书架的任务研究在不同时间长度(0.5’’、1’’、2’’、4’’、10’’)情形下用户等待感知的情形。
(6) 实验方法: 结合视频观察法、出声引导法、问卷法、体验后访谈法。
(7) 实验过程
①前期准备好的实验用Demo安装在iPhone6上, 编号1-20, 准备好一间较为温馨的用户体验实验室, 配有观察的变焦摄像头, 选择被试A组人员先自由体验5分钟的预装Demo后, 实验工作人员聊一些能轻松话题舒缓实验对象紧张情绪, 之后工作人员通过发布实验任务, 并提示用户完成相关操作, 实验完毕后, 对用户对单个交互任务及整体体验进行等待感知满意度问卷调查及访谈。
②B组人员编号21-40, 用Protopie改变填充物、时间、操控、功能预期4个变量制作20个原型, 依次对应人员进行实验, 后进行问卷调查统计。
通过统计测试用户体验完成任务后对等待时间长度感知判断、等待感知满意度的产品体验满意度问卷调查, 得出数据分布, 分别如表5-表9及表10-表13所示。
表5 启动进入小说书架时间感知测试1组
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度 | 0.5’’ | 0.5’’ | 0.5’’ | 0.5’’ |
| 填充物 | 动图+ 声音提示 | 无填充物 | 无填充物 | 动图+ 声音提示 | |
| 操控性 | 滑动 (难) | 单击进入(易) | 滑动 (难) | 单击进入(易) | |
| 功能预期 | 提示确认(预期差) | 提示确认(预期差) | 打开书架(预期明确) | 打开书架(预期明确) | |
| 时间感受问卷结论 | 较快 | 较快 | 较快 | 很快 |
表6 启动进入小说书架时间感知测试2组
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度 | 1’’ | 1’’ | 1’’ | 1’’ |
| 填充物 | 动图+ 声音提示 | 无填充物 | 无填充物 | 动图+ 声音提示 | |
| 操控性 | 滑动 (难) | 单击进入 (易) | 滑动(难) | 单击进入 (易) | |
| 功能预期 | 提示确认 (预期差) | 提示确认 (预期差) | 打开书架 (预期明确) | 打开书架 (预期明确) | |
| 时间感受 问卷结论 | 较快 | 较快 | 正常 | 很快 |
表7 启动进入小说书架时间感知测试3组
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度 | 2’’ | 2’’ | 2’’ | 2’’ |
| 填充物 | 动图+ 声音提示 | 无填充物 | 无填充物 | 动图+ 声音提示 | |
| 操控性 | 滑动 (难) | 单击进入 (易) | 滑动 (难) | 单击进入 (易) | |
| 功能预期 | 提示确认 (预期差) | 提示确认 (预期差) | 打开书架 (预期明确) | 打开书架 (预期明确) | |
| 时间感受 问卷结论 | 正常 | 正常 | 较长 | 正常 |
表8 启动进入小说书架时间感知测试4组
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度 | 4’’ | 4’’ | 4’’ | 4’’ |
| 填充物 | 动图+ 声音提示 | 无填充物 | 无填充物 | 动图+ 声音提示 | |
| 操控性 | 滑动 (难) | 单击进入 (易) | 滑动 (难) | 单击进入 (易) | |
| 功能预期 | 提示确认 (预期差) | 提示确认 (预期差) | 打开书架 (预期明确) | 打开书架 (预期明确) | |
| 时间感受问卷结论 | 长 | 长 | 长 | 较长 |
表9 启动进入小说书架时间感知测试5组
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度 | 10’’ | 10’’ | 10’’ | 10’’ |
| 填充物 | 动图+ 声音提示 | 无填充物 | 无填充物 | 动图+ 声音提示 | |
| 操控性 | 滑动 (难) | 单击进入 (易) | 滑动 (难) | 单击进入 (易) | |
| 功能预期 | 提示确认 (预期差) | 提示确认 (预期差) | 打开书架 (预期明确) | 打开书架 (预期明确) | |
| 时间感受问卷结论 | 非常长 | 非常长 | 非常长 | 非常长 |
表10 启动进入小说书架任务满意度问卷结果
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度 | 0.15’’ | 0.15’’ | 0.15’’ | 0.15’’ | 0.15’’ |
| 填充物 | 无图 | 静图 | 动图+ 声音提示 | 声音 | 动图 | |
| 操控性 | 单击 | 单击 | 单击 | 单击 | 单击 | |
| 功能预期 | 明确 预期 | 明确 预期 | 明确 预期 | 明确预期 | 明确 预期 | |
| 整体任务 感知满意度 | 一般 | 满意 | 满意 | 一般 | 满意 | |
表11 选择自己感兴趣的小说并进入的任务满意度问卷结果
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度30-180’’ | 30’’ | 90’’ | 120’’ | 180’’ | 60’’ |
| 填充物 | 动图 | 动图 | 动图 | 动图 | 动图 | |
| 操控性 | 单击 | 单击 | 单击 | 单击 | 单击 | |
| 功能预期 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | |
| 整体任务 感知满意度 | 满意 | 满意 | 一般 | 不一般 | 满意 | |
表12 阅读感兴趣小说正文并翻页的任务满意度问卷结果
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度 | 0.3’’ | 0.3’’ | 0.3’’ | 0.3’’ | 0.3’’ |
| 填充物 | 翻页 动图 | 翻页 动图 | 翻页 动图 | 翻页 动图 | 翻页 动图 | |
| 操控性 | 单击任意区域 | 单击 右下角 | 单击下 一页按钮 | 单击特定小区域 | 滑动 | |
| 功能预期 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | |
| 整体任务 感知满意度 | 一般 | 满意 | 一般 | 非常 糟糕 | 满意 | |
表13 退出关闭小说书架的任务满意度问卷结果
| 样本分级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 参照级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 变量 类型 | 时间长度0.1-1.0’ | 0.05’’ | 0.3’’ | 0.6’’ | 1’’ | 0.15’’ |
| 填充物 | 动图 | 动图 | 动图 | 动图 | 动图 | |
| 操控性 | 滑动或 后退按钮 | 滑动或 后退按钮 | 滑动或 后退按钮 | 滑动或 后退按钮 | 滑动或 后退按钮 | |
| 功能预期 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | 无设置 | |
| 整体任务 感知满意度 | 一般 | 非常 满意 | 一般 | 一般 | 满意 | |
等待感知满意度问卷包含针对每一份任务的等待感知满意度调查及在这个变量基础上对4个任务的整体等待感知满意度统计。同时通过用户交互体验Demo, 打乱实验对象再次进行实验, 统计得出结论, 与现有的统计结果对比误差小于20%, 说明数据是有效的, 可以进行后续统计分析。
表5-表9中的数据利用百分比及5级分级的方式给予数值: 0.20、0.40、0.60、0.80、1.00, 选择任务“启动进入小说书架”第一组测试数据, 代入数值如下:
$\left\{ \begin{array}{*{35}{l}} 0.80=\eta (0.20{{\psi }_{1}}+1\times {{\psi }_{2}}+0.20{{\psi }_{8}})+{{M}_{1}} \\ 1={{\psi }_{3}}+{{\psi }_{4}}+{{\psi }_{5}}+{{\psi }_{6}} \\ 0.80=\eta (0.20{{\psi }_{3}}+1\times {{\psi }_{4}}+1\times {{\psi }_{5}}+0.20{{\psi }_{6}})+{{M}_{2}} \\ 1=0.80{{\psi }_{7}}+{{M}_{3}} \\\end{array} \right.$
在一定客观等待时间范围中, 根据实验任务所设定的不同变量, 多次计算带入模型公式中计算出各影响因子ψ1、ψ2、ψ3、ψ4、ψ5、ψ6的均值关系为: ψ4≥ψ5≥ ψ6≥ψ3≥ψ1≥ψ2, -1<ψ7<0, 0<ψ8<1。在启动进入小说书架的任务完成过程中笔者发现:
(1) 等待时间感知越长, 等待时间预期也会急剧增长, 满意度下降, 当时间间隔超过4秒, 填充物、操控性、功能预期等对用户的时间感知影响变得微弱。
(2) 正向填充物施加的比功能预期、操作易用性更能影响用户对时间的正向感知。
(3) 在1-4秒的范围内, 填充物等对用户时间感知具有较为显著的影响, 而在2秒内, 影响则不太显著。
(4) 当超过10秒后, 填充物、操作性等则不能施加正向显著影响。
分析等待感知满意度统计数据可知:
(1) 用户等待感知满意度的判断中, 执行单一任务时, 0.15-0.6秒可以获得较高感知满意度;
(2) 多通道填充物刺激要素优于单一通道刺激要素;
(3) 当用户无明确目的或功能预期时, 用户对等待感知忍耐性要优于有明确目的的场景;
(4) 等待感知的满意度与等待时间不是越短越好;
(5) 影响等待感知满意度的因素中, 时间≥填充物≥操控性≥功能预期要素。
(1) 感知时间数据分析
通过对用户等待感知时间长度与客观等待时间之间差异性问卷进行统计, 发现等待感知时间长度与填充物、功能感知、易用性具有强相关关系。在正向刺激的填充物互动、满足用户期望的功能、易于理解的功能形态及操作等, 用户对等待的时间保持较好的耐性, 也认为等待的时间是合理及必要的。反之, 当无填充物、不需要的功能、难懂等因素充斥在等待感知中的时候用户认为是出现了卡顿, 用户感知时间会相应延长。特定的短时间内给予刺激, 会让用户感知时间延长, 正向刺激影响是在一个合适的时间段, 为1-10秒之间, 在这个时间段内功能易用性、填充物、操控性可以施加正向积极影响, 在单一任务中超过10秒用户可能离开。在数字小说书架中, 交互就是在这个时间段内更好的规划体验, 相对如果在单一型任务中客观时间超过10秒, 各种填充物刺激施加的影响开始变得微弱, 用户的忍耐力降低。数字小说书架单一任务中, 外界变量对等待时间感知发生积极作用集中在1-4秒之间, 多通道刺激要素比单一通道刺激要素可以施加更好的积极影响。
(2) 等待感知对满意度的影响分析
①在浏览器小说阅读书架任务完成过程中等待感知组成的4个主要影响变量, 是通过等待时间价值判断决策满意度。其中客观等待时间对用户等待感知满意度的影响是最显著的, 然后是操控性和填充物的影响。客观等待时间的长度与用户的心理及生理反应时间具有较强关联性, 在交互设计中, 条件许可情形下客观等待时间设置应该有一个最短时间阈值, 当低于这个阈值时, 外界刺激要素并没有让用户满意度提升。
②对大型任务或者用户有较高期望的任务场景, 用户可接受的等待时间相对更长, 而用户等待感知时间会比客观等待时间相应缩短, 但满意度却不会显著降低。当功能期望不明确或者功能期待不高的时候等待感知时间会延长, 满意度会急剧降低, 直至用户放弃对产品的使用。等待过程中, 如果没有填充物, 在微交互过程中用户认为是出现了卡顿现象, 如果是功能性场景, 用户找不到自己感兴趣内容, 或没有良好的填充物进行解释, 用户等待感知时间也会拉长, 等待感知满意度也会急剧下降。
③当操作变得不可理解, 易用性降低的时候, 用户等待时间感知拉长, 满意度降低。易用性与等待感知时间长度处于一个正向关系, 在易用性降低到一定程度时, 等待感知满意度成几何指数降低, 当易用性低于某一阈值, 用户会直接离开。
④等待感知满意度的影响要素, 不仅仅只是等待感知时间, 还与任务的上下文、场景、使用环境等要素相关, 用户的等待感知满意度的判断是通过对比头脑中的等待时间价值进行的, 而等待时间价值的判定又与用户以前的经验、任务上下文等有关。用户形成的等待时间价值较高, 等待感知满意度相对更高。
实验数据采用5级分级及百分比的方式给予数值, 根据上文分析构建等待感知满意度路径模型带入实验数据进行结果对比, 把实验数据代入等待感知时间$\varepsilon $, 客观等待时间$\beta $、功能感知$\alpha $、操控性$\delta $, 乘以它们的变量影响因子, 以及上下文、任务环境等误差变量M1、M2、M3, 利用SPSS分析工具进行分析, 笔者发现当η≥1时, 用户的等待感知满意度较高, 当η<1时, 用户的等待感知满意度较低; 等待时间预期ζ与客观等待时间、功能感知有较强关系, 与操控性关系较弱, 等待感知价值判断会受功能感知和易用性的影响, 最终决定等待感知满意度的主要是用户的感知价值判断, 当用户感觉价值高, 其愿意等待的时间会相对延长, 满意度也会上升。这一系列结论与实验中使用问卷得到的满意率水平基本一致, 说明上述等待感知满意度路径模型具有较好的参考价值。等待感知满意度与客观时间、填充物、功能感知、易用性之间的映射关系的正确性。但是不能完全把4类等待感知变量单独看待, 它们是一个有机整体, 对特定用户特征及用户所处环境、上下文等组成有机整体, 各个影响因子要进行一定误差修正。
本研究探讨等待感知影响信息产品用户体验满意度的路径和影响因子问题, 以数字小说书架为例, 针对等待感知的各个因子, 考虑其单独、综合地影响用户体验信息产品过程中的满意度问题, 从客观等待时间、填充物、操控性、功能预期等方面构建等待感知影响体验满意度的路径模型, 并通过信息产品Demo进行实验分析, 收集用户在不同变量基础上的等待感知满意度数据。研究发现用户客观等待在一定范围的时间长度内, 正向填充物、较好操控性、功能预期一致等情况下的微交互及功能型场景中, 对用户满意度有正向显著影响, 但是要以用户身体及心理机能为前提, 考虑用户生理水平、反应捕捉能力的影响。这一研究中涉及的作用路径模型及测试评价模型的制作对信息产品的微交互设计具有一定借鉴指导意义, 有助于提升用户满意度和忠诚度。
由于受用户场景样本、情感、社会、文化性等多种不确定因素影响, 等待感知变量不会按照逻辑机械性地影响用户体验满意度, 但是作为一种研究方法对交互设计, 尤其是微交互体验, 具有较好指导意义。在用户的等待感知影响满意度因子中, 由于产品本身的独特性及实验过程中设计的各个变量是根据数字产品本身特点设置具有唯一性, 造成影响因子数据可检验性不足, 但是本研究提供一种等待感知交互的实验方法可供参考。最后在探讨等待感知变量因子时, 在价值判断时还可以尝试探索与货币的关系, 在今后的研究中可以进一步探索, 以期取得更加完善的研究成果。
马艳阳: 负责实验和数据整理, 论文撰写;
刘玉磊: 测试原型设计, 论文修改;
徐伯初, 支锦亦: 提出论文修改建议, 论文最终修订。
所有作者声明不存在利益冲突关系。
支撑数据由作者自存储, E-mail: tracey12@163.com。
[1] 马艳阳, 刘玉磊. 小说书架测试.xlsx. 20个实验测试对象测试数据.
[2] 刘玉磊. 实验原型及环境.rar. 用户访谈测试环节数据.
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QQ浏览器月活日活增长率仅次于微信QQ淘宝 [EB/OL]. (QQ Browser’s Monthly Live Growth Rate is Only Lower than WeChat, QQ and Taobao [EB/OL]. ( |
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Consumer Perception and Evaluation of Waiting Time: A Field Experiment [J].https://doi.org/10.1207/S15327663JCP1203_02 URL [本文引用: 1] 摘要
In the 2nd experiment, the waiting times were filled in different ways: with music, queuing information, and information about expected waiting time. Information about the expected waiting time significantly reduced the overestimation of waiting time, although it increased the negative effect of perceived waiting time on wait evaluations.
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Prescription for the Waiting in Line Blues: Entertain [J]. |
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等待时间、感知经济损失与服务满意度之间的关系研究——以出租车司机加气排队为例 [J].
针对出租车司机加气排队的现象,本文通过设计现场实验收集所需数据,对等待过程中司机的时间感知、感知经济损失和服务满意度之间的关系进行实证研究.结果表明:(1)真实等待时间与感知等待时间之间存在线性回归函数关系;预计等待时间能够部分反映真实或感知的等待时间;合理等待时间是相对独立的,与感知等待时间关系很弱,不受真实等待时间的影响;(2)感知等待时间与感知经济损失之间为线性回归函数关系;(3)感知等待时间、感知经济损失都对满意度评价具有显著负向影响.本文最后提出运用感知管理和运营管理缩短等待时间的建议,以及计算合理补贴额度实施排队补贴的方法.
Research on the Relationship Between Waiting Time, Perceived Eeconomic Loss and Service Satisfaction with Taxi Drivers Queuing as an Example [J].
针对出租车司机加气排队的现象,本文通过设计现场实验收集所需数据,对等待过程中司机的时间感知、感知经济损失和服务满意度之间的关系进行实证研究.结果表明:(1)真实等待时间与感知等待时间之间存在线性回归函数关系;预计等待时间能够部分反映真实或感知的等待时间;合理等待时间是相对独立的,与感知等待时间关系很弱,不受真实等待时间的影响;(2)感知等待时间与感知经济损失之间为线性回归函数关系;(3)感知等待时间、感知经济损失都对满意度评价具有显著负向影响.本文最后提出运用感知管理和运营管理缩短等待时间的建议,以及计算合理补贴额度实施排队补贴的方法.
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等待是一种折磨-等待时间知觉及其导致的非理性决策行为 [J].https://doi.org/10.3724/SP.J.1042.2014.01679 URL Magsci [本文引用: 2] 摘要
<p>等待时间知觉是指人们在等待过程中对等待时长的主观感受和心理体验, 它对人们的决策行为产生影响。影响等待时间知觉的客观因素包括等待过程的填充物、等待时间的确定性、接受服务的阶段和等待的物理环境等; 主观因素有负性情绪、自我控制和人格因素等。等待时间知觉导致的非理性决策行为包括时间沉没成本效应、“延迟-提前”框架效应、峰-终效应、偏好反转等。未来研究可从三个方面开展：(1) 时间启动和金钱启动下等待时间知觉的差异; (2) 基于时间心理账户视角研究等待时间知觉规律; (3) 借鉴时间知觉理论探讨等待(时间)影响决策行为的心理机制。</p>
Waiting is an Kind of Torture - Waiting Time Perception and the Cause of Irrational Decision - Making Behavior [J].https://doi.org/10.3724/SP.J.1042.2014.01679 URL Magsci [本文引用: 2] 摘要
<p>等待时间知觉是指人们在等待过程中对等待时长的主观感受和心理体验, 它对人们的决策行为产生影响。影响等待时间知觉的客观因素包括等待过程的填充物、等待时间的确定性、接受服务的阶段和等待的物理环境等; 主观因素有负性情绪、自我控制和人格因素等。等待时间知觉导致的非理性决策行为包括时间沉没成本效应、“延迟-提前”框架效应、峰-终效应、偏好反转等。未来研究可从三个方面开展：(1) 时间启动和金钱启动下等待时间知觉的差异; (2) 基于时间心理账户视角研究等待时间知觉规律; (3) 借鉴时间知觉理论探讨等待(时间)影响决策行为的心理机制。</p>
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Future Shock [M]. |
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User Experience Building Blocks [C]// |
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Empirical Study of Lane Changing in Urban Streets Under Varying Trafic Conditions [J].https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.04.448 URL [本文引用: 1] 摘要
This paper investigated the variations in accepted gaps and lane change durations with respect to different traffic flow rates on urban street. Data for accepted gaps and lane change durations were collected during the peak, off peak, and mid-day hours on normal working days to cover flow rates ranging from free flow to congested conditions. Descriptive statistics and best fit distributions were obtained for the collected data. Hypothesis testing using Mann-Whitney U Test proved that the mean size of accepted gaps was statistically different between free flow and congested conditions. The best fit distributions showed that a considerable number of drivers accepted smaller gaps during congested traffic conditions than in free flow conditions. However, lane change durations did not show any statistical difference between different flow rates. The findings from this study have direct implications on the gap acceptance and lane changing parameters used in microscopic traffic simulation, particularly during model calibration.
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An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation, and Satisfaction [J].https://doi.org/10.2307/3150182 URL [本文引用: 2] 摘要
Results of a laboratory experiment indicate that customer satisfaction with a product is influenced by the effort expended to acquire the product, and the expectations concerning the product. Specifically, the experiment suggests that satisfaction with the product may be higher when customers expend considerable effort to obtain the product than when they use only modest effort. This finding is opposed to usual notions of marketing efficiency and customer convenience. The research also suggests that customer satisfaction is lower when the product does not come up to expectations than when the product meets expectations.
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搜索引擎用户满意度研究的实证分析——以百度和Google中国为例 [J].
从用户的角度，建立搜索引擎用户满意度测评理论模型，构建搜索引擎用户满意度评价指标体系，以用户满意为标准对搜索引擎进行评价。最后应用问卷调查法以目前使用最为广泛的百度和Google中国搜索引擎门户为研究对象进行实证研究。并有针对性的提出搜索引擎的改进措施和发展方案，以期望提高搜索引擎服务水平，丰富其服务内容，最大限度的满足用户需求。
The Empirical Analysis of User Satisfaction in Search Engine: Taking Baidu and the Google China as An Example [J].
从用户的角度，建立搜索引擎用户满意度测评理论模型，构建搜索引擎用户满意度评价指标体系，以用户满意为标准对搜索引擎进行评价。最后应用问卷调查法以目前使用最为广泛的百度和Google中国搜索引擎门户为研究对象进行实证研究。并有针对性的提出搜索引擎的改进措施和发展方案，以期望提高搜索引擎服务水平，丰富其服务内容，最大限度的满足用户需求。
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A Framework for Comparing Custommer Satisfaction Across Individuals and Product Categories [J].https://doi.org/10.1016/0167-4870(91)90016-M URL [本文引用: 1] 摘要
A framework is presented which integrates economic and psychological perspectives in order to compare customer satisfaction across individuals and product categories. The framework lays the foundation for the development of a national index for customer satisfaction that is now in place in Sweden. An important property of any such index is that it allows for comparisons across customers, firms, and industries. A number of propositions are forwarded regarding potentially systematic differences in satisfaction across people and products.
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User Satisfaction Model for E-Learning Using Smartphone Original Research Article [J].https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.10.070 URL [本文引用: 1] 摘要
react-text: 106 Six Thinking Hats which is designed by Edward de Bono enhances the excellence of the thinking and has an effect on cultivating divergent thinking. In particular, it is effective in seeking a reasonable solution by analyzing some problems from a variety of views in debate-learning. In this paper, we developed a system sharing voice and images based on Six Thinking Hats, using sensors of android... /react-text react-text: 107 /react-text [Show full abstract]
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Foundations of the American Customer Satisfaction Index [J].https://doi.org/10.1080/09544120050135425 URL [本文引用: 1] 摘要
How do we know if an economy is performing well? How do we know if a company is performing well? The fact is that we have serious difficulty answering these questions today. The economy-for nations and for corporations-has changed much more than our theories and measurements. The development of national customer satisfaction indices (NCSIs) represents an important step towards addressing the gap between what we know and what we need to know. This paper describes the methodology underlying one such measure, the American Customer Satisfaction Index (ACSI). ACSI represents a uniform system for evaluating, comparing, and - ultimately - enhancing customer satisfaction across firms, industries and nations. Other nations are now adopting the same approach. It is argued that a global network of NCSIs based on a common methodology is not simply desirable, but imperative.
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National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience [J].https://doi.org/10.2307/1252129 URL [本文引用: 2] 摘要
Many individual companies and some industries monitor customer satisfaction on a continual basis, but Sweden is the first country to do so on a national level. The annual Customer Satisfaction Barometer (CSB) measures customer satisfaction in more than 30 industries and for more than 100 corporations. The new index is intended to be complementary to productivity measures. Whereas productivity basically reflects quantity of output, CSB measures quality of output (as experienced by the buyer). The author reports the results of a large-scale Swedish effort to measure quality of the total consumption process as customer satisfaction. The significance of customer satisfaction and its place within the overall strategy of the firm are discussed. An implication from examining the relationship between market share and customer satisfaction by a location model is that satisfaction should be lower in industries where supply is homogeneous and demand heterogeneous. Satisfaction should be higher when the heterogeneity/homogeneity of demand is matched by the supply. Empirical support is found for that proposition in monopolies as well as in competitive market structures. Likewise, industries in general are found to have a high level of customer satisfaction if they are highly dependent on satisfaction for repeat business. The opposite is found for industries in which companies have more captive markets. For Sweden, the 1991 results show a slight increase in CSB, which should have a positive effect on the general economic climate.
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Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology [J].https://doi.org/10.2307/249008 URL [本文引用: 2] 摘要
The Festschrift and associated symposium celebrate Ernst-Rüdiger Olderog’s 60th birthday with invited contributions of colleagues, all touching the theme of formal modeling and correctness in system d
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基于用户等待时间和带宽需求的改进CSGC算法 [J].https://doi.org/10.3979/j.issn.1673-825X.2011.04.008 URL [本文引用: 1] 摘要
从频谱资源紧缺的现状出发，通过对图论着色模型的分析，提出了基于用户等待时间和带宽需求的改进颜色敏感的图论着色（colorsensitivegraphcoloring，CSGC）算法。该算法兼顾用户等待时间和实际带宽需求，使用户在趋于平等的机会获得频谱资源同时，最小化未满足需求总量，保证了系统的公平性，提高了系统的频谱利用率。仿真结果验证了该算法的可行性。
Improved CSGC Algorithm Based on User Waiting Time and Bandwidth Requirements [J].https://doi.org/10.3979/j.issn.1673-825X.2011.04.008 URL [本文引用: 1] 摘要
从频谱资源紧缺的现状出发，通过对图论着色模型的分析，提出了基于用户等待时间和带宽需求的改进颜色敏感的图论着色（colorsensitivegraphcoloring，CSGC）算法。该算法兼顾用户等待时间和实际带宽需求，使用户在趋于平等的机会获得频谱资源同时，最小化未满足需求总量，保证了系统的公平性，提高了系统的频谱利用率。仿真结果验证了该算法的可行性。
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碎片化语境下的统计话语权 [J].https://doi.org/10.3969/j.issn.1002-4565.2011.09.003 URL [本文引用: 1] 摘要
本文提出了统计话语权碎片化的四种表现形式,即话语平台、话语主体、话语内容和话语对象的碎片化;对统计话语权之所以碎片化的原因进行了分析,并围绕如何通过把握话语导向、理解话语需求、减少话语损耗以维护统计话语权进行了讨论。
Statistical Discourse Power in Fragmentation Context [J].https://doi.org/10.3969/j.issn.1002-4565.2011.09.003 URL [本文引用: 1] 摘要
本文提出了统计话语权碎片化的四种表现形式,即话语平台、话语主体、话语内容和话语对象的碎片化;对统计话语权之所以碎片化的原因进行了分析,并围绕如何通过把握话语导向、理解话语需求、减少话语损耗以维护统计话语权进行了讨论。
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Waiting Time Perceptions at Transit Stops and Stations: Effects of Basic Amenities, Gender, and Security [J].https://doi.org/10.1016/j.tra.2016.04.012 URL [本文引用: 1] |
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Bisection of Temporal Intervals [J].https://doi.org/10.1037/0097-7403.3.3.216 URL [本文引用: 1] |
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Five Reasons for Scenario-based Design [J].https://doi.org/10.1016/S0953-5438(00)00023-0 URL [本文引用: 1] 摘要
Scenarios of human omputer interaction help us to understand and to create computer systems and applications as artifacts of human activity s things to learn from, as tools to use in one's work, as media for interacting with other people. Scenario-based design of information technology addresses five technical challenges: scenarios evoke reflection in the content of design work, helping developers coordinate design action and reflection. Scenarios are at once concrete and flexible, helping developers manage the fluidity of design situations. Scenarios afford multiple views of an interaction, diverse kinds and amounts of detailing, helping developers manage the many consequences entailed by any given design move. Scenarios can also be abstracted and categorized, helping designers to recognize, capture and reuse generalizations and to address the challenge that technical knowledge often lags the needs of technical design. Finally, scenarios promote work-oriented communication among stakeholders, helping to make design activities more accessible to the great variety of expertise that can contribute to design, and addressing the challenge that external constraints designers and clients face often distract attention from the needs and concerns of the people who will use the technology.
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Perception of Anticipatory Time in Temporal Discounting [J].https://doi.org/10.1037/a0017686 URL [本文引用: 1] 摘要
The current article focuses on the role of anticipatory time perception in temporal discounting. We propose a perceived-time–based model and demonstrate that 2 aspects of time perception are relevant to hyperbolic discounting. Specifically, our model states that diminishing sensitivity to longer time horizons (i.e., how long individuals perceive short time horizons to be relative to long time horizons) and the level of time contraction overall (i.e., how long or short individuals perceive time horizons to be overall) contribute to the degree of hyperbolic discounting. We estimate individual differences in the degree of diminishing sensitivity to time and the degree of time contraction, and demonstrate that each significantly predicts the degree of hyperbolic discounting. These results empirically confirm two unique aspects of anticipatory time perception in determining individuals’ temporal discounting.
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Scalartiming in Memory [J].https://doi.org/10.1111/nyas.1984.423.issue-1 URL [本文引用: 1] |
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A Study of Mobile Library–Oriented Technology Acceptance Model [J].
Based on the domestic and international researches,the paper built user acceptance model oriented mobile library by combining the characters of open questionnaire survey and technology acceptance model.The model confirmed seventeen variables such as technology acceptance,systematic characters,interface characters,individual difference,perceived enjoyment,perceived risk,perceived trust,perceived cost and social influence and so on as the theory variables.Through concrete variable analysis and empirical research,the dominant factors that influence users to accept mobile library service were discussed.
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A Conceptual Model of Information Seeking, Avoiding and Processing[A]//New Models for Mass Communication Research [M]. |
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